质疑声中的客服：隐私权与生命权孰轻孰重

2018年5月，河南郑州空姐凌晨乘坐顺风车遇害一事曾引发广泛关注。在面向社会公众道歉后，滴滴于5月16日公布了整改方案，承诺对运营及客服体系进行全面整改，“用一切手段清理平台上可能的人车不符情况”。

三个月后，发生在浙江温州的顺风车司机奸杀女乘客案件再次考验了滴滴客服的处理能力和反应速度。

据澎湃新闻此前报道，受害人赵某的一位好友朱某某称，其从事发8月24下午3点42分便开始向滴滴客服电话求助，希望得到司机信息，却被以“不能透露用户隐私”为由拒绝。因事发紧急，1小时内她先后七次向滴滴客服确认进展，但对方仅反复回复“一线客服没有权限”、“一小时没到，请您耐心等待”等。

在朱某某和赵某家属报案后，民警在向滴滴客服表明警察身份后，索要司机联系号码或车牌号仍然未果，直至完成滴滴公司要求的身份认证流程后，于18时13分收到了涉事顺风车车牌及驾驶员信息。此时，距离女孩向好友发出最后求救信息已过去整整4个小时。

然而，早在事发前一天，乘客林女士也曾乘坐涉案车辆，并被嫌疑人带到偏僻处欲图谋不轨，林女士逃脱后已将此事投诉至滴滴客服平台，但却未收到投诉处理结果反馈。

由于滴滴平台的客服响应时间过长、起初拒绝提供司机信息等行为，耽误了警方实施救援的黄金时间，引爆了公众对滴滴的口诛笔伐。

北京大学法学院副院长薛军教授认为，平台固然有责任配合公安机关和受害人家属进行调查、提供相关信息，但在尚未确定投诉人身份之前，保护司机一方的个人信息免遭泄露也无可厚非，确需在对投诉进行审核、验证后再决定是否提供司机的个人信息。但这一流程在紧急情况下应压缩到最短时间。

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