经简单计算，从被害人朋友第一次报警，到最终警方收到滴滴公司发来的嫌疑人信息，经过了111分钟。

滴滴在8月26日发布的《关于乐清顺风车事件的自查进展》中承认，其客服处置流程仍存在很多问题，特别是没有及时处理之前的用户投诉，在安全事件上调取信息流程繁琐僵化。

而滴滴对于乘客对司机性骚扰方面投诉的漠视，加大了下一个乘客的潜在风险。

不论是5月份河南郑州空姐遇害，还是8月份浙江温州乐清女乘客遇害，犯罪嫌疑人，也是滴滴顺风车司机，都曾在案发前遭到乘客投诉。

空姐遇害案中，滴滴在5月11日发布的调查进展中指出，嫌疑人在案发前，曾有一起言语性骚扰投诉记录，客服五次通话联系不上嫌疑人，由于判责规则不合理，后续未对投诉做妥善处理。

浙江温州乐清女乘客遇害案中，据温州都市报报道，乐清林女士此前一天曾坐过犯罪嫌疑人的车，从乐清虹桥到翁垟，司机将其带至偏僻处图谋不轨未遂，林女士事后曾将此事投诉至滴滴平台。

滴滴方面承认，对于此事没有及时处置，“在该车主作案的前一天，有另一名顺风车乘客投诉其’多次要求乘客坐到前排，开到偏僻的地方，下车后司机继续跟随了一段距离，我们的客服承诺两小时回复但并未做到，也没有及时针对这一投诉进行调查处置，无论什么原因，我们都负有不可推卸的责任。”

据财经杂志8月26日报道，有滴滴内部人士称，客服会根据事件严重程度进行评级，并逐层上报至管理层，涉及性骚扰和暴力的事件，优先级比较高，理论上会优先处理，但就此案的情况，基层对规则的理解和执行并未得到保证。

按滴滴的声明，将从8月27日起在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑，并继续整改升级客服体系，加大客服团队的人力和资源投入，加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制。滴滴顺风车事业部总经理黄洁莉、客服副总裁黄金红则被免职。

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