针对近期媒体聚焦的“机票退改签乱收费”热点问题，北京晨报记者采访了阿里巴巴旗下旅行平台飞猪旅行，飞猪旅行表示：以“零容忍”力保消费者权益，规定飞猪平台机票代理销售商家如未按照航空公司标准明示、收取退改费用，必须就差价的三倍赔偿消费者，且飞猪平台接到投诉后一经核实，可予以先行赔付。

退改收费明晰标准

根据江苏省消保委公布的《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》，消费者在退改签时，30.7%表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用，23.5%遇到过退票费用比机票价格高的问题。此问题由来已久，业内人士及媒体曾多次指出原因：一方面是航空公司制定的退改签规则本身还需完善，这无疑需要行政管理部门出台法规进一步明晰；另一方面是代理商私自收取超出航司标准的费用牟利，严重损害消费者权益。

飞猪此次推出的“零容忍”政策，在业内率先对机票代理商家的乱收费行为戴上了“紧箍咒”。飞猪宣布：自2018年5月7日0时开始，针对国内机票、国际及中国港澳台机票的退票、改签费用发布和买家的退改申请单，全平台商家必须按航空公司规定准确填写和收取退票、改签费用，若商家填写或收取的费用高于航空公司标准，在平台规则原有的扣分、罚款、清退等处罚基础上，需再额外向买家赔付三倍费用差价。另外，如飞猪核实确有退改签乱收费事实存在，将以其一贯的“先行赔付”优势，确保赔偿即刻进入消费者账户，免除消费者再逐一与商家维权扯皮的成本。

机票退改先行赔付

2015年，飞猪就推出了机票退款“先行赔付”的方式，退款即时到账，革新了用户体验。2017年，各大售票平台上机票、火车票搭售保险与各种其他费用的问题被曝光后，飞猪也是行业内率先宣布只卖“干净票”的平台。根据记者的比较确认，事实上飞猪是目前率先真正兑现了“无任何搭售”、“干净票”承诺的在线平台。

阿里巴巴副总裁、飞猪副总裁胡臣杰表示：“消费者满意度是飞猪今年的头号KPI。机票销售长期以来沿袭着传统模式，各个环节已经摸索出了一套取得最大收益的方式，其中不乏一些有损消费者权益的顽疾。而无论是这次对退改签乱收费的零容忍，还是此前推出“干净票”，都源于飞猪用户第一的价值观，愿意率先做这股清流。飞猪相信，只有建立健康的行业规则，才能长久地发展下去。”

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