张近东回忆28年创业往事 苏宁抓住历史机遇多次转型

图为上世纪90年代张近东在苏宁门店为顾客介绍产品

本报记者 卢晓 北京报道

“那时正处于改革开放初期，下海浪潮风起云涌，但也充满艰难险阻，我刚刚砸破国企的铁饭碗加入创业大军，内心忐忑。但您当时和令尊开的家庭式丝绸服装加工店，在一定程度上激起了我们对于未来美好生活的向往与斗志。”苏宁控股集团董事长张近东在回忆28年前与苏宁老用户佘名祥相遇的信中如此写到。

4月17日，苏宁易购集团空调公司总裁王振伟担当“信使”，将这封书信以及一台空调礼物，送到苏宁老用户佘名祥家中。28年前，25岁的佘名祥走进位于南京宁海路60号的“苏宁交家电有限公司”，从张近东手中，以优惠200元的价格，为父亲买了人生第一台空调。

对于张近东来说，那次相遇对他意义非凡，他在信中坦言，“张近东说，在佘名祥身上，他看到了中国经济快速发展带来的市场机遇，并坚信会有越来越多的个人买得起空调，“也看到了创业给我们实现个人理想带来的发展空间。”

当时的苏宁交，还是张近东用7万元的年租金租下的一间不到200平方米的门面房，也是刚刚辞掉国企工作的张近东寄托商业梦想的起点。7万元，几乎花光了他手上所有的积蓄。那时的张近东身兼数职，从采购到销售，从物流到售后，没有一个环节不参与。“遇到旺季时，忙到三天三夜不睡觉都是常有的事情。”

而空调在改革开放之初的中国，尚属奢侈品。据《华夏时报》记者了解，一台空调相当于一套房子，相当于一个普通人三五年的工资，能买得起空调的多是企业。所以，对于这个要给父亲买空调的顾客，张近东印象特别深刻。而便宜了200元，则相当于佘名祥当时两个多月的工资。

“得知您新家要装修急用，我便要求工作人员3天内到您家里安装。虽说我们人手有限，但顾客的满意就是我们的目标，苏宁要想长远发展，就必须要走进顾客的心里。”张近东还在书信里提及。

据《华夏时报》记者了解，彼时的苏宁，虽然新开店不久，但是张近东已经开始筹谋建立服务团队。1991年，张近东成立专门的服务队伍。到1993年，苏宁在南京已经有300多人的专业服务队伍。“空调与其他产品不同，七分质量三分安装，为了做好服务，我在服务细节上做出严格规定，并不断优化至今。”张近东说。

上世纪90年代中期，中国的城镇住房制度开始走改革之路，这拉动了消费者对住房的需求，随之则是对家用电器的强烈需求。苏宁也迎来了自己的历史发展机遇。苏宁也从专业零售向综合连锁零售转型，布局全国。

在苏宁转型的同时，消费者对于服务的需求越来越精细。21世纪初，苏宁鲜明地提出“阳光服务”的口号，并确立以服务为本的理念。张近东也多次提出：“服务是苏宁的唯一产品，消费者满意是苏宁服务的终极目标”。

这一理念同样延续到今年的苏宁易购418电器购物节。据《华夏时报》记者了解，苏宁向用户提出了品质服务基本法，即“30天包退，365天包换”的30365承诺，涉及从售前、售中、售后各个环节的46项服务，以及双线七天无理由退换货。

而在下一个28年，张近东又将带领苏宁讲述什么样的故事？

责任编辑：黄兴利 主编：寒丰

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