家政服务中介制流水线员工难管理 员工制或成治乱良方(2)

“现在居民对家政服务需求的频次、品质要求越来越高，尤其是80后和90后群体对‘阿姨’的综合素质提出了更高的要求。”陈任杰坦言，相较而言，过去的市场对家政服务行业的包容性较强，对服务品质要求较低，家政人员主要是照顾家庭的日常起居。如今，年轻一代对家政服务内容的要求更为精致化、细致化，同时要求从业人员更专业化。

“年轻群体并不认为把钱花在家政上是浪费，但他们上一代可能会有这个想法。”贝福慧管家商务服务(深圳)有限公司副总经理苏慧红告诉记者，近年来，终端市场上对钟点服务工种的专业化要求愈来愈高，操作标准也逐渐规范化，目前公司主要提供家居家电保洁、营养餐制作、收纳整理、母婴护理、早教育婴、老年陪护等服务。

随着家政服务市场分工的不断细化，家政服务公司也对从业人员进行了有针对性的培训。“以家庭烹饪培训为例，除了要让‘阿姨’认识不同菜品，还要教她们如何挑选肉食、水果等，菜式搭配、色彩搭配、材料选择等都要培训，例如牛腩焖萝卜时应用姜而不用蒜苗。”李碧丽说。

“与客户匹配”是关键

按照客户需求匹配相应的家政服务人员往往又是一个双向选择的过程。家政公司作为中间人，既要掌握从业人员的喜好、擅长技能，又要了解客户实际的需求、要求，并把合适的客户与服务人员进行匹配。

“匹配合适可谓家政服务市场的竞争点，若无法为客户挑选合适的从业人员，客户也不会相信公司的专业性。”李碧丽告诉记者，在实际操作中，若没有合适的服务人员匹配给客户，公司宁愿让客户等候，也不会随便派人。

签单后，家政公司还要发挥协调作用。“家政人员所提供的服务无法满足客户的要求是现在行业的通病。因此，公司的后续服务要跟上，若客户不满意，我们就只能更换人。此外，一个月至少要进行一次电话家访，及时了解客户反馈。”深圳临丰中青家政服务公司的负责人邹晓玲如是说。

邹晓玲表示，以后公司会往定制式服务方向发展，针对客户需求，定制培训相应的专业人员。

贝福慧管家商务服务公司的特色服务则是团队式管家服务。在与客户签单前，公司会对客户进行测评，了解客户家庭结构、日常时间、家政需求等，随后根据测评结果提供服务方案。“客户只需一站式订购，省时又省心。”苏慧红说。