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这家生于危机的日本大公司,又是如何死于危机的?

2019-04-02 15:13:21  冯仑风马牛    参与评论()人

2000年6月25日,平淡无奇的一天。一群日本小学生像往常无数个平淡的日子一样,该上学上学,该吃饭吃饭,该喝雪印牛奶就喝雪印牛奶。然而与以往不同的是,这次牛奶坏事了,他们喝完后上吐下泻。医院怀疑是食物中毒报告给有关部门,却因为雪印口碑一贯很好,没人肯重视。

几天以后,从大阪到兵库、和歌山,日本好几个县,超过1万4千人同时出现了类似的症状:呕吐、下痢及腹痛,一名84岁的老人还因为出现并发症去世。他们都是喝了雪印公司生产的“低脂肪乳”之后才出现食物中毒症状的。

一下子成了“二战后日本最大的集体食物中毒事件”,想不重视也不行了。雪印公司的态度也一步步变软,从最初的“坚决否认跟自己有关”,到沉默以对,最终确认事故,并宣布召回产品。

厂商温吞吞的态度,让一些日本人不解且愤怒,“那些再三重复的匠心精神、质量保证,难道只是印在包装纸上的玩笑吗?”他们开始回溯雪印的历史,试图找到这次中毒事件的根源,了解这种食品危机是什么时候出现的。

这家生于危机的日本大公司,又是如何死于危机的?

创业之始,严阵以待

雪印的历史并不算短。1925年,其前身北海道乳业合作社就诞生于危机之中。

那时的北海道,远不是如今闻名遐迩的度假胜地,只是一个因为气候太冷无法种植蔬菜和大米、靠畜牧业为生的偏远岛屿。牧民靠天吃饭,冬天是奶牛产奶高峰期,可一旦遇上了暴风雪,牛奶就无法运出去售卖。几次三番后,牧民们承受不住损失,便凑在一起商量如何把这些珍贵的牛奶保存下来。

这个“凑”出来的组织,就是北海道乳业合作社。时任社长 Torizo Kurosawa 提出一个大胆的自救设想:用牛奶生产黄油和奶酪。当时的日本,饮用鲜奶已经非常普遍,但由于保鲜和加工技术的原因,同样流行的黄油、奶酪都依赖于进口。

合作社迅速引进加工机器,当年就推出了北海道雪印牌黄油。因为填补了进口产品贵而不鲜的市场空白,大受好评。次年,一座现代化的奶制品工厂在北海道拔地而起。不久,合作社又推出了冰淇淋,成为北海道的招牌产品之一。

危机给予了雪印诞生的机遇,管理者看见市场稀缺的商品、因势利导,又奠定了雪印的事业基础。

这家生于危机的日本大公司,又是如何死于危机的?

走出危机,最终还是靠实实在在的产品

之后北海道乳业合作社发展得非常顺利,黄油和奶酪不仅牢牢占据了日本国内市场,还出口到英国。现金流增大之后,合作社接连扩张了肉类加工、人造黄油、皮革制品和农业设备等好几个方向,眼看就要成为一个综合性集团。

随后,日本战败,被美国接管,北海道乳业合作社因为规模过大也被拆分。其中涉及乳业的部分与另一家公司合并,重组为雪印乳业。

重组完毕,雪印继续开疆扩土,却陷入了管理茫然的时期。1955年3月1日,日本多所小学发生食物中毒事件,共有1936名小学生表现出葡萄球菌感染症状。事件发生后,立马就有人怀疑是雪印脱脂奶粉出了问题,因为这一天恰好是这些学校用雪印奶粉替代进口奶粉的日子。

但是,第二天雪印公司矢口否认存在质量问题。直到第三天东京政府拿出检测报告,证明奶粉中含有过量溶血性葡萄球菌,雪印才承认产品失败,连忙召回所有产品,并在报纸上发表道歉声明,还在媒体见证下走访探望受害者、奶农和经销商,也公布了事件的起因:工厂停电,导致牛奶长时间处于适宜细菌繁衍的温度下。

不仅如此,时任雪印社长的 Kogu Sato 还亲自撰写了《告全体职工书》,明言“我们的使命是生产最卫生的牛奶和乳制品”,也意识到“获得信誉需要很长时间,但失去它只是一瞬间,信誉不能用钱买。”这一番危机公关下来,雪印公司不仅没有受到太大影响,还获得了很高的曝光度。

当头一棒敲醒了雪印碌碌无为的管理模式,此后很长一段时间内,公司监管制度之严格频频被媒体报道,雪印公司似乎身体力行地用质量消除了公众的疑虑。

而就在雪印公司绷紧神经自救时,另一家著名乳制品企业森永的奶粉也出了问题。1955年8月份,12344名喝了森永奶粉的幼儿中毒,其中130名幼儿死亡,经调查,起因是森永为了降低成本延长牛奶保质期,添加了工业用乳质稳定剂,谁知提纯度不够,重金属砷超标。换言之,这些孩子都不幸砒霜中毒了。喝奶粉喝成砒霜中毒可谓是骇人听闻,一时间森永站上了风口浪尖,引起学生腹痛腹泻的雪印奶粉就被轻轻放过了。

这次危机能够过去,完全可以说“都是同行衬托得好”。由于同行出了更大的问题,雪印的品牌声誉竟然更上了一层楼。

这家生于危机的日本大公司,又是如何死于危机的?

1950年代,正在吃午餐的日本小学生

此后几十年,经过中小学校免费午餐的培养,日本民众习惯了每天喝牛奶。同时,由于政府补贴,本土的乳制品企业可以用较高的成本价提供高质低价的牛奶,整个日本形成了一个巨大的乳制品市场,其中雪印就是规模最大、口碑最好的乳制品企业。

1980年代,正是雪印公司春风得意的时代,搭乘着日本经济的大船,雪印也野心勃勃地向全球扩张。在产品种类上,雪印新涉足了燕麦、冷冻食品、调味料甚至是葡萄酒。在技术层面上,雪印不仅撒下大笔资金研究牛胚胎,还开始研究治疗老年痴呆和癌症的药物。

但还没等雪印公司在这些领域扎下根,日本政府就在1990年代开放了国内农产品市场。其中新西兰牛奶的成本仅为日本国内牛奶的20%,即便有补贴,日本牛奶还是贵了许多,雪印只能仓促撤回到本业防守。

接下来的日子对雪印来说很难熬。和苏联做生意,刚搭上线苏联就解体了,回款没拿到。在澳大利亚做生意,当地市场高度饱和,作为外来者举步维艰。好不容易通过奶粉进入泰国市场,亚洲金融危机爆发,泰铢崩了。从1997年起,雪印的利润一直是负增长状态。

面对大环境萧条,雪印左冲右突,就是没想到“以守为攻”抓牢国内市场。磕磕绊绊走到2000年,全公司上下低迷松懈之时,牛奶中毒事件爆发了。

这家生于危机的日本大公司,又是如何死于危机的?

雪印谢罪会见,再谦卑的鞠躬,都抵不上真正的爱岗敬业

回忆到这里,日本人终于发现,雪印看似辉煌的75年历史,其实早就出现过一个巨大的污点。

1955年那次中毒事件和2000年这次两相比较,竟然连事故原因都一样。都是停电后牛奶长期暴露在适宜细菌繁殖的温度下,事后却并不舍弃原材料。更令人震惊的是,经过调查,2000年的事故爆发前,本该一日一洗的管道连接部件已经连续3周没有清洗过,卫生记录形同虚设。

1955年的日本消费者可以轻易原谅雪印,是因为时任社长的危机公关实在到位,避重就轻用“偶然”、“没有造成实质性麻烦”概括后果,在看似是“告员工书”实则是“告社会书”中再三强调今后要坚持使命、质量、信誉,之后又有同行的衬托,这才侥幸转危为安。

然而2000年这一次,雪印高层毫无作为,甚至以“回忆不出去向为由”拖延可疑产品的召回,导致问题牛奶扩散。在之后的政府调查中,又横加阻拦,企图销毁证据干扰调查结果。

时隔45年,雪印公司高层又一次向公众鞠躬致歉,这一次却没人愿意原谅了。因为45年不短也不长,工厂员工已经更换,公司管理层也已经轮转,但一代人受伤的记忆却还没有消退,一个公司立下的誓言也不应该褪色。

同年11月,雪印创下245亿日元的亏损记录,多地工厂关停,这个曾经可能再造卡特尔的企业又一次被拆分成几个公司。即便如此,日本媒体和舆论仍然紧紧盯着雪印,潜藏问题也被不断曝光:拆分出来的雪印食品在2002年闹出牛肉造假事件,在疯牛病期间以进口牛肉冒充本地牛肉,骗取政府补贴并高价卖出,这一次雪印的牌子彻底被砸碎了。

因为产品问题,雪印把招牌砸了。人们不得不承认,食品安全从来没有“神话”可言。企业日复一日的生产和管理,有关部门和全社会的监督……任何一个环节上的疏漏,都可能导致意想不到的灾难性后果。

与其在事故过后费尽心机弥补,不如每一天都严格做到“安全生产”。可惜的是,战战兢兢、自始至终都能做到这一点的企业不多。天天喊叫着“生产最卫生的牛奶和乳制品”的雪印做不到,雪印之后,那些喊叫着“以雪印为鉴”的企业也依旧做不到,让人如何不遗憾。

(责任编辑:任宪奎 CF001)
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