快递时效水平4年来首次下降，调查称81%用户可接受涨价(2)

在投递环节，签收信息反馈满意度得分为79.6分，较2016年上升2.4分，进步明显；时限感知、送达质量、送达范围感知以及派件员服务满意度得分分别为78.2分、83.3分、79.0分、83.1分。投递环节表现较好的企业有：顺丰速运、中通快递和邮政EMS。

在售后环节，查询服务表现最好，满意度得分为86.5分，相较2016年上升0.4分；投诉服务满意度得分较低，为50.3分，较2016年下降1.1分。售后环节表现较好的企业有：顺丰速运、韵达快递和中通快递。

在不同区域中，中部地区服务表现最好，中、西部得分继续上升，表明“快递向西、向下”成效继续显现。大区方面，东北地区满意度得分较高，西北、华中地区上升明显。用户对城市寄往农村或偏远地区快递服务的满意度得分为74.7分，较2016年上升0.4分。2017年快递公众满意度得分居前15位的城市是：长春、洛阳、哈尔滨、石家庄、大连、郑州、沈阳、青岛、济南、太原、长沙、宝鸡、兰州、西宁和北京。

2017年度调查中，还对部分与快递服务紧密相关的事项进行了抽样调查。

从下单方式来看，用户对网络化的新型下单方式给予肯定，其中网络平台使用的满意度得分为82.8分，较2016年上升1.9分；在手机客户端使用方面，用户的满意度为85.0分，较2016年上升2.6分。

对于快递价格问题，用户逐渐趋于理性。81%的用户可以接受快递涨价，其中55.4%的用户认为物价上涨快递价格理应上涨，48.4%的用户接受快递涨价是因为其能在一定程度上维持快递网点人员的稳定性，43.3%的用户因快递员生活状况需改善接受涨价。

调查还显示，快递企业在特殊时段的应对能力不断增强。2017年，用户春节月使用快递的公众满意度得分为77.3分，较2016年上升0.4分。其中，57.6% 的用户认为春节期间可以放假，但要保证适当的运营比例。“双11”期间，五成以上的用户认为快递时效跟平时差不多或比平时快。