保监会就《保险销售行为可回溯管理暂行办法》答记者问(2)

第三，《办法》的出台是提高保险监管处理保险消费投诉工作效能的需要。在监管实践中，由于涉嫌销售欺骗误导的保险消费投诉大多缺乏客观证据，导致此类投诉往往陷入消费者“说不清”、保险机构“辨不清”、监管部门“查不清”的尴尬境地。近年来，此类投诉处理引发的行政复议、行政诉讼案件成倍增长，占用了大量监管资源。建立保险销售行为可回溯制度，将大幅提高保险监管部门投诉处理效能，提高消费者保护工作水平。

二、出台保险销售行为可回溯制度的现实意义？

答：实行保险销售行为可回溯制度的现实意义主要体现在两个方面：

一方面，有效遏制广为诟病的销售欺骗误导情形。销售欺骗误导是近年来市场反映侵害保险消费者利益最为严重的问题之一。由于人身保险合同期限一般比较长，而且主要是通过保险销售人员与客户面对面宣传介绍保险产品来完成销售行为。而在销售过程中，销售人员为了提高销售业绩，有时会以其他金融产品的名义宣传销售保险产品、夸大保险产品收益或隐瞒重要的告知事项等，而消费者又很少会在购买这些产品时有意识的保留相关证据，待到发生保险保全或给付（理赔）争议时，才发现所购保险产品实际情况与销售人员当初宣传内容严重不符。而这时由于时间较久以及人员的变动等原因，消费者维权就存在较大困难。而对于这种缺乏证据的销售欺骗误导投诉，保险监管部门虽然投入了大量资源进行调查，但由于当时的销售过程难以还原，销售欺骗误导行为难以查实，最后的实际查处效果并不理想，消费者利益不能得到有效保护。通过建立保险销售行为可回溯制度，就可以有效治理这一行业顽疾。通过对保险产品销售行为关键环节的录音、录像，真实记录和保存销售过程，固化了（并可还原）保险产品销售关键环节的真实信息，使得销售行为可回放、问题可查清、责任可确认，为消费者维权和监管部门监督调查销售欺骗误导行为等提供了有力的证据支持，将对有效打击销售欺骗误导行为发挥积极作用，使依法保障保险消费者权益真正落到了实处。

另一方面，督促保险公司、保险中介机构履行《保险法》规定的免责条款的提示和明确说明义务。保险销售行为可回溯制度要求保险公司、保险中介机构在销售过程中对于关键环节通过录音录像等技术手段采集和固定以下信息：一是告知投保人所购买的保险产品名称、承保公司名称、缴费方式、缴费金额、缴费期间、保险期间、保险责任、犹豫期后退保损失风险；二是对于人身保险新型产品，告知投保人保单利益不确定性；三是对于健康保险产品，告知投保人等待期、续保条款以及指定医疗机构等情况。对于以上告知，要求在录音录像时必须有投保人的明确答复或回应。