保价3万元快递物品被损坏 消费者申请理赔难

【内容提要】

近日，有消费者通过德邦快递运送大型设备，保价3万元，设备寄到后近乎散架，轮子也不知去向。消费者拒收并申请理赔，德邦快递以必须先收件再申请理赔为由，一直拖延不予处理。《天天315》本期聚焦：保价物品损坏，申请理赔遭拒怎么办？

央广网北京9月19日消息 据经济之声《天天315》报道，通过快递公司运送大件物品，保险起见，不少人都会选择保价并缴纳高额保价费。但其实保价不等于保险，交费容易理赔难的事件常有发生。

孙先生是一个生意人，专门经销“做香的设备”，经常要参加一些行业展会。今年7月底，在一个行业展会结束之后，他选择通过德邦快递运送一台大型设备，保险起见，发货时他对设备进行了保价，并按保价金额交纳了保价费。

按约定，设备8月3日到货，孙先生3日早上接到德邦快递司机询问运送时间的电话，双方约好当日送货上门，但司机却迟迟没有出现。等到晚上关店时间，还不见有人来，孙先生主动联系对方，对方却回复称家里突然有急事已经回家，明天公司会派别人送货上门。第二天，另外一个司机送货上门，看到是专用配送车辆来送货，孙先生一直悬着的心才落地。哪料，上车验货时他惊讶地发现，设备快要散架了，轮子也不知去向。

孙先生提供了快递单、设备照片、微信截图等证据资料。核对相关证据资料时，记者注意到，孙先生曾通过微信明确告诉德邦快递客服设备现存的问题、拒绝签收的原因及诉求。他认为设备现存问题有三个：1、机器结构有变化，散架了；2、机器存在大量漏油的情况；3、配电箱严重歪斜。换言之，机器可能无法再继续使用。孙先生告诉对方无法收件的原因是，由于机器重量接近700公斤，原有的架子和轮子已经不知去向，机器无法推动。而且机器已经散架，他无法组装并恢复正常使用状态，所以无法收件。

孙先生在沟通过程中提出的诉求是，希望把机器返回生产厂家，定损维修，或是按照保价额赔偿。8月9日他发出微信，当天德邦快递客服人员仅回复“收到”两个字。8月13日，孙先生再次联系对方，这次对方回复称已经将相关意见转发给领导，之后再没有理会孙先生。

据孙先生介绍，他在展会结束时是将裸机交给了德邦快递的揽收人员，揽收人员没有在现场包装设备，只是拍了照片，应该是将设备运到当地的快递接收点才包装并打的木架。设备送到后，孙先生注意到，设备的外包装和木架是完好无损的，而里面的设备散架了。因此他认为设备可能不是在运输途中损坏的，而是在包装前就已经损坏。

记者拨通揽件方德邦快递山西忻州营业部的联系电话核实相关问题，工作人员回复说，包装前不可能拆卸设备，并称揽件时都会验收、拍照片，设备外部没有损伤就会收件，但能否使用一般无法检验。这位工作人员还介绍，她从系统中查到，设备在送到北京后，北京营业部发现损坏先和客服协商理赔，后送货被拒收。

这位工作人员提出，可以提供揽收时拍的照片，以便看出送货前和送货后设备有哪些变化。等待对方发邮件的过程中，记者又拨通德邦快递北京大兴运营区的联系电话，但电话始终无人接听。

之后记者以消费者身份拨通德邦快递客服电话，进一步核实、查询快递进度及投诉处理进度。在与德邦快递客服电话的客服人员后来的沟通过程中，记者注意到，孙先生曾通过微信和德邦快递微信客服人员说过拒绝签收的原因及诉求，但德邦快递客服电话的客服人员对此却一无所知，仍在反复强调必须先收件再申请理赔。

在这之后，记者再次拨通德邦快递客服电话，亮明身份并说明采访诉求，客服人员答复称，稍后会安排专人对接，但此后并没有回复电话和邮件，揽件方德邦快递山西忻州营业部也没有提供照片等资料。

昨晚，孙先生联系记者说，德邦快递的一位工作人员联系了他，对方解释说因为部门人员变动较大，没有及时处理问题，并道歉说这是工作人员的失职，表示会尽快解决相关问题。

我国现行的《中华人民共和国邮政法》第四十七条规定：保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。孙先生快递的保价物品损坏，申请理赔却遭拒绝，接下来该怎么维权？

对此，北京市潮阳律师事务所律师胡钢介绍，根据《快递暂行条例》规定，快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。同时，《条例》特别强调，国家鼓励保险公司开发快件损失赔偿责任险种。另外，《条例》也明确规定，用户的合法权益因快件延误、丢失、损毁或者内件短少而受到损害的，用户可以要求该商标、字号或者快递运单所属企业赔偿，也可以要求实际提供快递服务的企业赔偿。

北京市中闻律师事务所律师李斌建议，消费者要保留好购买大件物品的发票，证明其品牌、型号、内容和价值。同时要留存快递和清单，最好在交寄之前对所交寄的快递物品拍照，进行证据留存，如果收货时发现快递物品出现损坏或短少，要留存证据加以固定，证明快递公司要承担相关责任。如果双方争议非常大，而快递物品本身价值又十分高昂，迫不得已提高成本的情况下，也可以考虑请求公证来保全收货时物品的现状。消费者亦可选择投保财产损失保险，快件一旦发生损害，保险公司直接对客户进行赔偿，之后保险公司取得代位追偿权，可向有责任的快递公司追偿。

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