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美容院“连环推销”、承诺不实 消费者要求退一赔三

2018-04-25 09:06:31    央广网  参与评论()人

央广网北京4月24日消息 据经济之声《天天315》报道,可能很多人尤其是女人,都有这样的经历:办了卡,却在实际做美容的时候发现并没有之前想象的那么好。现年38岁郭女士因为不满自己皮肤身材状况,在美团团购一张19.9元的伊美娜美容院美容体验卡。到店后,她说店员实在是太热情了,在美容床上按着摩,晕晕乎乎的没等下了美容床,前后十几分钟就刷了两次卡,总计5300元。

孙女士回忆说,2017年9月7日在美团上购了一张伊美娜面部护理体验卡。到店后,美容师不停地推销。院长告诉她说,教师节有优惠活动,于是她刷了3000块钱的A套餐。大概5分钟之后,院长又告诉她,刚消费的3000元有3000的积分,可以折合成现金,再添一张同样的卡会优惠700块钱,让再办一张卡。于是,十几分钟内办了两张A套餐。

可是办了卡交了钱,店员就没那么热情了,还说交了钱就不能够退,孙女士当时就感觉到上当了,但是转念一想自己这个年纪了还是继续做。

根据孙女士的反映,除了第一次办卡之后美容服务都很差,而且店员只顾着新客人,对老顾客的态度非常不好,但是自己已经办了这么贵的卡了,也就只好委曲求全。

就这样过了一个月,孙女士坚持每周一次的美容,美容院又通知她说有健康讲座,以请她免费做一次美容为由,就又被说服刷了两次卡,这次比上次还要贵。

孙女士说,美容院称是她是“优质客户”,去参加讲座还会赠送礼品和抽奖。她去之后发现,如同上次,还是各种推销,她又刷了两次卡,一共消费6432元。

孙女士告诉记者,据店员介绍,这个伊美娜美容院是全国连锁,总部在上海,出于对全国连锁店的信任,自己坚持在做美容,可是后来,店员又在向她推销身体美容产品了。

“18次6980块钱,我说现在不办,也没那么多钱。他们就开始各种讽刺挖苦,‘你没钱那你做什么呢?’”虽然觉得身体卡套餐贵,但是在店员不断地说服之下,孙女士的确觉得应该对自己好一点,就又办了一张卡,之前的美容卡抵消了一部分,这次补刷了3000多元。

孙女士说,办完了卡,问题就来了。她买好了自己的药剂,并被承诺一次一瓶。现在的情况是,三个人用一瓶,自己却并不知情。“他们院长说,这药剂一瓶特别贵,有21种名贵中药,有活血化瘀的作用。但后来去做的时候,美体师每次都遮遮掩掩,不当着我的面打开药剂。2018年就4月1日,美体师把车子推进来后,车上放着那个药剂的空瓶子。当时我问她药剂从哪儿来的,她说是在外面已经倒好再拿进来的,一会说昨天晚上,一会又说是今天早上倒好拿的,反正就是不给明确的答复。最后是院长说,这个药剂是前一天晚上一个顾客用剩的,把剩下的药给我用了。美容师说,这一瓶药本来就是一瓶三个人用的。”

于是,孙女士要求退卡,在店员恶劣的态度下,孙女士说自己不能再容忍了,并要求“退一赔三”,理由是店家涉嫌欺诈。

孙女士称,她提出退卡要求后,他们的院长一开始是各种道歉,表示以后绝对不会再发生类似的事情。4月1日一直在4月15日期间一直没有收到美容院的任何电话。她就在美团给了他们一个差评。差评之后,美容院院长打电话给她,要求删掉差评,而且开始不承认之前的事情。第二天,她收到美容院总部一位陆姓女士的电话,自称是伊美娜老总。接通电话后的第一句话是以命令的口气,让她删掉评论。后来还发动他们的员工,在美团上回复我的评语,“各种谩骂,人身攻击,让删掉网评”。于是,她决定根据《消法》相关规定,要求美容院进行相应赔偿。

《天天315》栏目记者随后打通了孙女士所在伊美娜美容院院长的电话,向她了解情况,可她以正在解决为托词就匆匆的挂断了电话。

就消费者孙女士提出的“退一赔三”诉求问题,北京市法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌认为,从本案例来看,经营者一步一步误导消费者,使消费者一步步购买其服务,而其服务又不符合自己的承诺和约定。因此,美容院涉嫌对消费者构成欺诈。如果构成欺诈,就应当适用《消法》第55条规定,也就是“退一赔三”。

北京潮阳律师事务所律师胡钢也进一步指出,按照《消费者权益保护法》第55条规定,“退一赔三”的惩罚性赔偿的前提是要有消费欺诈行为。消费欺诈简单来说,一是欺骗,二是隐瞒真相或者是虚构事实,如果这两种情况使消费者产生错误认识,并且有错误的意思表示,比如产生误购等行为,造成直接的侵害后果,这时就应该适用《消费者权益保护法》第55条的惩罚性赔偿的规定。

如果店家涉嫌欺诈,消费者提出退一赔三的诉求是可以成立的。那么,是否涉嫌欺诈由谁来举证?邱宝昌指出,如果隐瞒事实、夸大功能、虚假宣传,使消费者产生错误的认识,就是欺诈。很多美容店并没有严格完整的书面合同,有的只是一张卡甚至口头承诺,所以给维权带来一些困难。如果它有一些书面的承诺,比如承诺有什么成分和功能,后来发现是虚假的,也是欺诈。如果它说有几十种的药剂来治疗,要查看它们有没有省直辖市政府颁布的医疗机构制剂许可证;如果没有,就是违法的,构成欺诈行为。在整个过程中,如果有一些录音和视频资料包括宣传单等,都可以作为维权的证据。

美容消费陷阱中,很多都要求消费者办卡,办了卡却没有得到应有的服务。针对这种情况,消费者要求退卡的时候,店家都回应不退。这样是否合理?美容卡到底能不能退?胡钢表示,关于预付费或者预收款的消费模式,《消费者权益保护法》第53条进行了专门的规范,核心意思是经营者应当按照约定提供相关的商品或者服务,如果没有,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款,非常直接的规定是退回预付款并应当承担预付款的利息。预付款消费这些年发展得非常快,但预付款消费侵害消费者合法权益的问题也很多,大致有七方面:首先是没有合同,消费者手里可能只拿了一张卡,具体的预付费有哪些内容根本就不知道,很多时候消费者要主张自己的权利,但没办法举证。第二是商家收了钱后,往往不按照约定的标准提供商品或者服务。第三是收了钱以后单方面提高某个特定商品或者服务的收费标准。第四是经常会出现更换经营者的情况,而新的经营者不认老帐,退卡难的问题也是屡见不鲜。第六是预付卡过期作废。以前和移动通讯做了很多的交涉和努力,现在基本上解决了。但在其他非国企的商业领域比如美容、美发等,仍大量存在预付卡到期作废的问题。第七是卷款跑人。现在国务院已经明确要求制定《消费者权益保护法实施条例》,应该借立法的重要时机,使预付卡消费规制更加明确,达到全链条的监管,是否应该考虑设立第三方监管平台提供特殊的担保,都是值得探讨的。

消费者说店家给她用的美容液是用20多种中药熬制而成,这样的药材是否达到国家相关标准?有没有经过相关的验证?哪些部门管店家所谓的自制美容液?

邱宝昌表示,我国对药品有很严格的管理,有《药品管理法》还有一些条例,自制药必须要有资质。对于一些单位自制的、用于自己临床使用的也有严格规定,医疗机构配制制剂必须要经过批准,要有医疗机构制剂许可证。如果医疗机构符合前提,但没有医疗机构制剂许可证,就不能去配制药品。《药品管理法》23条规定非常明确,医疗机构必须要有资质许可证,必须要有一定的设施、管理制度、检验疫情和卫生条件。对所谓的美容机构要查资质以及有没有许可证。如果没有,不允许对外宣传,它不叫药剂。以虚构事实违法宣传、误导消费,这就构成欺诈。原来跟大家承诺的很好而没有履行,这是违约问题。有的虚构事实或根本不履行合同,这是欺诈,应该有严格的界定。

消费者如果和店家之间有矛盾和纠纷,尤其怀疑店家可能存在某种比如像欺诈销售,可能会侵害消费者权益的情况之下,一定留下一些证据,这样在日后维权时能够更好的维护自己的合法权益。关于美容手法和美容药剂的过度宣传,是否属于涉嫌欺诈?应该由哪些部门来进行管理和规范?

胡钢介绍说,化妆品专门有《化妆品卫生监督条例》等一系列部门规章,类似《实施细则》《标识管理规定》《化妆品广告管理办法》等,还有一系列规范性文件,包括一系列的技术标准。化妆品本身的生产销售是有严格的资质审查,而且要进行审批。化妆品的标识有非常具体明确的规定,广告的管理不能夸大宣传。我国《宪法》明确规定,我国发展医疗卫生事业,发展现代医药和我国传统医药,2016年专门制定颁布了《中华人民共和国中医药法》。中医药本身机理非常复杂,不是美容店简单就能调配出来的。很多中医药的中成药,说明书会写到禁忌症和不良反应,很多后面载明的是“尚不明确”,对于中医药要审慎积极探索。本案涉及到比如化妆品的生产资质问题、虚假宣传问题、收费问题等,根据最新的机构改革方案,工商、质监、药监等部门已经整合为市场监管系统,在国家政府层面已经是合一的整合性的监管,建议消费者积极地向工商机正式投诉,要求对其可能存在的经营者的违法行为进行查处。涉及到违法的,要求监管机关进行查处。这些查处的结果对于消费者弥补自己举证能力的欠缺,证据的不够齐备,具有非常重要的指导和借鉴意义。《消费者权益保护法》也明确规定,有关部门应当在接到消费者投诉之日起七个工作日内进行处理,消费者应当采取多种方式努力的维护自己的合法权益。

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