旅游消费升级为何投诉也“升级”(3)

上海市消保委相关负责人亦分析，旅游平台相关售后服务缺乏处理规范和标准，对不同消费者同类问题的处理方案各不相同、说法不一，导致矛盾激化的投诉不少。

“一些OTA仍然以常规的方式处理公关危机，这往往容易激化矛盾。”楼嘉军补充说。

“美好产业”发展应守法合规

今年的政府工作报告中提出，我国将“创建全域旅游示范区，降低重点国有景区门票价格。”“对各类侵害消费者权益的行为，要依法惩处、决不姑息。”

在业内人士看来，无论旅行产品有多少创新、概念多么“花哨”，其需守法、保护消费者权益的实质“万变不离其宗”。

何建民说，对新出现的、非标准化的旅游产品，要究其本质。所谓“私家团”“定制游”，实际上就是相较于过去产品提供更多个性化服务、提升消费者体验的“包价团”。依照消费者权益保护法、合同法等提供旅行服务的原则，在提供旅行服务前，应明确告知双方权利义务、违约责任，要有双方书面签字或电话录音，要有双方知晓与达成协议证据。

上海市光大律师事务所高级合伙人、律师吴海也分析，解决所谓“定制团”、“私家团”的争议在于旅行社是否向消费者明示了收费和接待标准。

“但如果已经明示且按照约定提供了服务，则收费高低是一个市场问题而非法律问题。毕竟消费者作为市场主体，有选择服务的权利，而签署合同后也有履行的义务。”吴海说。

业内人士指出，作为服务于我国居民追求美好生活的产业之一，旅游产业发展不应“满足”于“不违法”。个性化旅游产品收费较高，并非仅对看得见、摸得着的机票、酒店、接送机等收费，还对消费者的体验收费。而消费者体验的好坏，虽然各有差异，但仍应作为旅游产品是否过度收费的依据。楼嘉军认为，在线旅游企业长远运营、我国旅游产业再往前健康发展，有赖于企业抛却过去传统的“买卖观念”，建立起新时代的“以人为本”的服务理念，完善旅行产品售前售后服务，提升与消费者直接对接的服务人员素质。