强制捆绑销售车险已成汽车服务业“顽疾”(4)
央广网北京3月29日消息 据经济之声《天天315》报道，去年7月1日正式施行的新的《汽车销售管理办法》中明确规定：经销商不得在标价之外加价销售或收取额外费用，供应商、经销商不得对消费者限定汽车配件、用品、金融、保险、救援等产品的提供者和售后服务。部分地方政府出台的新《消保条例》中对此也有明确规定：汽车经营者不得强制消费者购买、使用其配套产品和相关服务，不得限制、指定保险公司和强制购买保险险种。但近期，记者调查发现，在各地汽车市场，依然有部分4S店强制捆绑销售车险或变相加价卖车。
近日，中国消费者协会发布的《2017年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》揭露了被投诉的主要问题，其中强制保险也“榜上有名”。由此看来，强制捆绑销售车险已经成为汽车服务业的“顽疾”。
河北消费者王先生去年11月份，在秦皇岛庞大信远汽车销售服务有限公司购买了一辆新车，他介绍，买车时4S店要求他，想要买车，必须同时购买当年的机动车车险和4S店销售的玻璃、划痕险。由于此款新车仅此一家售卖，消费者无奈为买车只能“打包”带上保险。王先生说：“我只能接受他们家的条件，在所谓的协议书上签我自愿购买他们家出售的两款保险，他们当时跟我说的是玻璃、划痕险，后来签的是《划痕修复协议》，800元钱。”
买车后，王先生对这件事一直耿耿于怀，提车回家没多久，他开始在网上搜索查找相关的法律法规，再三确认强制搭售保险属于违法行为后，他立刻要求4s店返还被强制消费的钱款。但至今没有得到答复。
王先生说：“今年3月7日，我给它写了一个书面的东西，交给他们销售经理。公司强迫我购买保险，我第一要求他们道歉；第二要求他们返还我相应的钱款；第三要求他们赔偿。它明确跟我说，我们有律师，你找我们律师吧。”
王先生介绍，在这之后，他本想向工商等部门投诉，但目前却因两个问题而陷入窘境，一个问题是，4S店销售时宣称买车必须购买玻璃、划痕险，但签订的却是一份《划痕修复服务协议》，4S店现在坚称当时销售的只是一种服务，不是保险；另一个是，4S店签订这份协议并收钱后，一直没有开具发票。
近段时间王先生又去找4S店索要发票，但却被4S店经理反问：“你要这个发票干嘛啊？”消费者提供了一段录音证据资料。
4s店经理：这个我们之前跟您说了一下是没有发票的，因为这是协议，您要发票干嘛啊？
王先生：这是我的权益啊，我要发票干嘛。
4s店经理：我们之前清清楚楚地说了不提供发票。
王先生：你们的依据是什么呢？
4s店经理：没有依据。
王先生向记者提供了协议、微信截图等资料。记者核对时注意到，4S店销售人员刘先生通过微信和王先生沟通购买保险和开具发票等问题时，确实提到：1、不上保险这个车就不能卖；2、每个在店里购车的人都要购买800元的玻璃、划痕险；3、没有发票，没有人要过这个。
从协议书上看，双方签订的是划痕修复服务协议书，缴纳的800元是划痕修复保证金，协议中写明保障范围及不负责赔偿损失的范围，还有赔偿处理标准。
在这之后，记者进一步向秦皇岛庞大信远汽车销售服务有限公司及销售人员刘先生核实相关问题。公司客服答复，买不买玻璃划痕险等保险是消费者自愿行为，4S店不会强制要求购买，并强调玻璃划痕是协议，不是保险。销售人员刘先生也这样答复记者，但当记者提到向王先生卖车时是否提到过“不上保险这个车就不能卖”时，对方对此并没有否认。刘先生说：“我是一个销售人员，说话真的假的就是这个意思，实在你不上保险也没有问题。”
王先生向记者反映问题时，还提到，他买车前曾去过当地不少4S店，其中有好几家都提出除交强险外还必须要在店内购买几种商业保险才能买车，这种现象其实很普遍。
记者也以消费者身份随机拨通了一些4S店的联系电话进行咨询，了解到多家4S店确实都要求客户在店内上保险才能买车。
另外，记者还采访了多位来自不同地区的消费者，据消费者反映，4S店内的强制保险偏贵，捆绑销售会给自己造成困扰。
购车强卖保险违法却屡禁不止，是谁在推波助澜？一位汽车业内人士透露，“4S店为了可以长期和保险公司合作拿佣金，必须达到所合作保险公司的业绩指标，因此会以此销售手段来保证业绩。对大型保险公司来说，4S店内的保险中介可以与公司内部销售业务人员形成激烈竞争，有助于刺激销售业绩增长。对于小规模保险公司来说，4S店的存在可以促进销售并营销品牌。”
“您如果在本店内购买产品，第一年的车险一定要在本店上。”不少4s店销售人员都这么说。那么这种做法属于强制性的捆绑销售吗？合法合规吗？北京中简律师事务所律师胡晓认为，这种行为属于捆绑式销售，是为《汽车销售管理办法》所明令禁止的。
据记者了解，除交强险是由国家法律规定实行的强制保险外，车辆商业险并无强制一说。同时，针对交强险也并没有对购买渠道的强制限制。如今4S店却出现若消费者拒绝购买玻璃、划痕险就可能无法购车的一幕，对此消费者可以做些什么？胡晓律师表示，像这一案例中如此极端的情形目前已比较少见，更多情况下商家会给消费者选择权，比如不在本店购买配件、不做升级改造、不购买保险的前提下会是一个标准价，否则会赠送大礼包等。虽然这种促销方式也存在一定争议，但案例中“不买保险不卖车”则属于典型的违规行为，消费者可向多个部门投诉。《汽车销售管理办法》文末部分明确规定，县级以上地方商务主管部门可接受消费者投诉对其进行行政处罚。对于强制捆绑销售保险的情况，消费者也可向保监部门投诉。
对于王先生在维权过程中遇到的问题之一，4S店销售时宣称买车必须购买玻璃、划痕险，但签订的却是一份《划痕修复服务协议》，且4S店现在坚称当时销售的只是一种服务，不是保险，消费者维权因此遇阻。北京市汇佳律师事务所律师芦云认为，4S店这种辩解是无力的。如果把它理解成是一种保险，则是法律所明确禁止的；即便按照4S店所说是一项服务，这种销售方式也不符合消费者权益保护法的规定。《汽车销售管理办法》和消法都规定不允许强制搭售这种服务，同时《汽车销售管理办法》第32条对于这种违反规定的行为也明确，由县级以上地方商务主管部门责令改正，并可给予警告或3万元以下罚款。因此，4S店可能面临行政处罚，同时这种行为也构成对消费者强买强卖，不管其销售的是保险还是服务，都违反我国相关法律规定。
对于另一个问题，4S店在签订这份协议并收钱后，一直没有开具发票。近段时间王先生又去找店家索要发票，却被4S店经理反问：“你要这个发票干嘛？”没有发票，消费者维权受到影响等问题。对此，胡晓律师表示，消费者有权利取得商家的收款凭证，如果商家拒绝开具发票，消费者可以向税务部门投诉，商家需承担相应责任。同时，胡晓律师提醒，即便没有发票，消费者也可以依据付款凭证证明自己的消费行为。如果商家的销售行为不合理、不合规，消费者也可以进行投诉。
这位消费者认为，4S店的做法属于强制捆绑销售车险，是违法的，想要4S店返还被强制消费的钱款。芦云认为，消费者的诉求应该得到支持，因为我国法律明确禁止强制捆绑销售车险。而且应该为这位消费者依法合理维权的方式点赞，因其详细查阅了相关法律条款及相关资料，并及时保全了相关证据。在后续具体维权方面，她建议，消费者除了向有关行政部门投诉、举报此类行为，要求进行行政查处之外，还可以从民事领域，按照《消法》规定，采取和解、调解、诉讼、仲裁等一系列方式。她说，现在4S店经营利润薄弱，加之线上汽车的销售，包括近来无人驾驶汽车的推进，对于实体4S店而言，竞争非常激烈。但是竞争激烈并不意味着可以置消费者的权利于不顾，甚至出现不开发票的行为。
记者调查发现，在各地汽车市场，依然有部分4S店强制捆绑销售车险或变相加价卖车。近日，中国消费者协会发布的《2017年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》揭露了被投诉的主要问题，其中强制保险也“榜上有名”。由此看来，强制捆绑销售车险已经成为汽车服务业的“顽疾”。胡晓表示，购车强卖保险违法却屡禁不止，原因有多方面，主要是因为如果正常卖车，以目前这种经营方式来看，4S店基本处于赔钱的状态，因此它们会通过捆绑销售车险或者内饰等获取一些额外的费用。由此可见，这是整个行业的问题，不仅仅需要加强监管，可能更需要改进4S店的运营模式。
购买车险需要注意哪些问题，芦云提醒，保险是一个比较专业的领域，在一段时间以来，消费者似乎在潜意识里都认为“在哪里买车就在哪里买保险”。其实现在不论是电话销售车险，还是实体店销售等，购买保险的渠道比较多，消费者的选择性比较多，可以选择更加便捷、适合自己的渠道。另外，在保险提供者的服务方面，现在几个大的保险公司，包括很多中小型保险公司，其服务都在不断提升，而且价格可能会更优惠，因此消费者可以选择多样性的保险。此外，在购买的险种方面，至于究竟买哪种险，这要根据消费者的实际情况而定，比如平时开车比较少，则可以不用选择划痕险等。总之，无论是通过线上查询还是不同保险公司的比对，包括向业务员咨询等，其实消费者能够获得比较全面的信息。因此，消费者要多方比较、仔细甄别，最终选择适合自己的保险服务。
在订车的情况下，有时提车会很困难，尤其是一些比较抢手的新车，4S店可能不只是让消费者购买保险，还可能会让加装一些配件等，这是否算是一种变相加价行为？如果消费者遇到此类问题该如何维权？对此，胡晓指出，根据《汽车销售管理办法》，无论是加保险还是加汽车美容等都属于违规行为。但如果商家打“擦边球”，并不强制消费者，而是通过“诱惑”的方式，比如“做加急处理，能尽快提到车”等，此类情况是否属于强制性规定目前还没有定论，因此消费者在提车前一定要自己有所权衡。如果认定这种情况违规，那么消费者需要及时、妥善保管好相应的证据，以便后续维权。
芦云提醒：在买车时，未征得消费者同意而提供商品或者服务的，消费者可以拒付相关费用；如果遇到这类问题可以向商务部门主管机关、或者消协或工商部门进行投诉或举报，如果涉及金额较多，建议通过诉讼等法定途径来解决。