携程报团遭遇强制消费：一年中多位用户吐槽仍未解决(3)

那么，对于屡次被消费者反映有强制收餐费、强制购物的产品提供者凤凰第壹旅行社有限公司，携程是否向其反馈并要求其整改？面对记者的追问，杨勇表示“平均分低于一定标准，我们会启动相应的处置动作”。随后记者致电凤凰第壹旅行社责任有限公司，该公司的肖经理告诉记者，到目前为止，公司并未收到过携程关于游客遭遇强制收取餐费、强制购物方面的约谈。

说法

应督促经营者提高服务水平

根据在携程购买旅游产品前签订的电子合同，旅行社及导游、驾驶员安排旅游者在其指定的购物场所购物或者以参观的形式变相购物（合同中明示景点含购物场所的除外）的、强迫或者变相强迫旅游者购物的，每安排或强迫一次，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。

此外，旅行社及导游员、驾驶员安排另行付费项目的，旅行社应向旅游者全额退还另行付费项目价款。

根据这个电子合同，消费者是可以向旅行社进行维权的，但是携程是否应承担相应责任呢？

湖南金州律师事务所律师胡智慧表示，根据旅游合同的相对性原则，消费者遭到侵权后可以向销售者、服务者要求赔偿。只有在法定情形下，携程等在线旅游服务平台才会承担相应责任。例如，携程官网做出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺，否则应当承担赔偿责任。另外，如果携程等在线旅游服务平台不能提供销售者、服务者真实名称、地址和有效联系方式等信息的，基于过错责任，消费者可以向携程等在线旅游服务平台要求赔偿。

胡智慧认为，携程作为平台方应重视消费者的投诉，主动调查核实相关事实，积极给予消费者反馈；充分发挥自身对经营者的影响力，通过对经营者信用评价、扣减保证金等方式督促经营者提高产品质量和服务水平，从而切实维护消费者的合法权益。

胡智慧提醒，在旅游中遇到侵权后，可以通过向消费者协会、当地旅游局投诉或向法院诉讼等方式维权。要注意保留相关证据材料，如宣传网页页面、签订的相关合同、购买的产品及服务的收据或发票、对相关侵权行为的录音录像等。

链接

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旅游：13064760047（记者李姝）房产：13874836876（记者刘李）汽车：18670368886（记者张翼）金融：13787020544（记者刘红）消费：18673167160（记者丁蓉）

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本报记者李姝湘西报道