当前位置:经济频道首页 > 经济要闻 > 正文

麦肯锡:银行向新零售学习,客户体验是未来主战场

2018-01-30 09:14:04    第一财经APP  参与评论()人

中国银行业面临前所未有的商业新秩序,客户的行为和期望都在发生变化,客户体验转型成为银行提高业绩和打造核心竞争力的关键途径。麦肯锡公司在其近日发布的报告中如是总结。

麦肯锡的调研显示,75%的银行客户希望在5分钟之内得到在线帮助,61%的客户更愿意选择提供定制化服务的公司,79%的客户偏爱在线社交等等。这些趋势意味着,仅就产品和服务展开竞争已不再奏效,为客户提供产品和服务的方式,与产品和服务一样意义重大。

银行为何要提升客户体验

在《麦肯锡中国银行业CEO季刊》最新一期报告《极致客户体验:银行未来竞争的护城河》中,通过在三年时间里就客户体验议题实地考察了全球20多家银行和金融科技公司,麦肯锡尝试回答这个问题:为什么客户体验将是未来银行业竞争的主战场?

麦肯锡全球资深董事合伙人兼大中华区金融行业咨询负责人曲向军在发布会上介绍,首先,传统增长手段难以维系增长。银行通过并购、产能提升和网点优化等传统手段取得竞争优势的时代已经一去不复返。

报告援引历史数据称,2011~2014年期间,几乎所有发达市场的银行业都是负增长,只有北美的银行业以8%的增长成为例外,新兴市场中,中国银行业的收入增速也从23%降到14%。全球银行业ROE(净资产收益率)水平从2008年到2014年连续7年低于10%。

其次是金融科技企业的竞争。以蚂蚁金服、腾讯为代表的科技公司持续撼动着传统银行业务。截至2015 年,中国互联网金融的市场渗透率达到36%,也就是说,互联网金融用户数将近 5 亿人,互联网金融已经从存、贷、汇三方面对传统银行业务展开竞争,而通过移动端创新技术,它们在成本与客户服务、客户体验上几乎做到了极致。

“现在客户需要的服务,首先要快,第二要非常简单,第三一定要个性化的服务。比如互联网公司,他们通过技术,使我们浏览网页都各自不一样,这就是互联网公司可以做到,而银行没做到的地方。”曲向军称。

第三是客户行为的变化。一个有代表性的例子是支付方式的改变,麦肯锡的市场调查结果显示,83%的消费者希望不带钱包出门;85%的受访者更愿意使用数字渠道购买产品,这两个数据佐证了全球移动支付交易量不断实现翻倍增长的趋势。

为您推荐: