不是“超售”是侵权 美联航需矫正服务态度

美联航的服务意识和服务态度，已经到了必须提高的地步。

因“拖拽门”承受着来自社交媒体的“口诛笔伐”、股票一度下跌4.3%的美联航，获得了美国总统特朗普的关注，也妥妥地让全世界人民站到了它的对立面。

美国当地时间4月9日晚，美联航UA3411航班执行从芝加哥飞往肯塔基州路易斯维尔的任务，由于4名非本航班机组人员的临时乘机需要，航空公司“随机”挑选了4名已登机的乘客，要求他们转乘后续航班，并提出800美元的代金券补偿。其中一名被选中的69岁“越裔”男性乘客表示自己是医生，第二天一早有病人需要做手术而拒绝下飞机，协商不成，该男子遭到芝加哥机场3名地面安保人员强行拖拽，男子在视频画面中满脸是血、十分痛苦。

几天来，事件的真相被逐渐澄清，从美联航解释因为机票“超售”不得不将4名乘客“请”下飞机，到后来发现原来是美联航内部员工临时加塞，美联航CEO穆尼奥斯的表态也从“护短”变成了“认错”。

在这次“拖拽事件”中，美联航到底错在哪里？航空业的服务意识缘何如此差？

美联航错在哪儿

在媒体上首先被“学习”和“讨论”的一个词是“超售”。这也是美联航最先给出的理由。

超售可以说是航空业内的惯例。从上世纪50年代开始，为了避免虚耗座位的损失，保证最大化利用机上座位，各大航空公司就开始超卖机票。航空公司会预定出售多于实际的座位，以保证上座率，一旦出现因为超卖无法让所有购票乘客登机的情况，航空公司会采取提供赔偿的方式，激励行程不紧迫的乘客改换航班。

对普通乘客来说，超卖也符合其个人利益。乘客误机后机票并不作废，航空公司会为其改签，相应地，当飞机因为超卖座位不足时，乘客也有义务配合航空公司的调度;美国法律还规定，旅客因机票超卖而无法登机应获得赔偿，最高赔偿额为1350美元。对于行程不紧迫的乘客来说，从航空公司获得的补贴也降低了自己的出行成本。

此外，根据美国联邦法律，乘客一旦登机，就处于机长的管理之下，机长有权让任何人离开飞机，若乘客不配合机长，机长有权请地面安保将其强制带离。

对于会选哪些乘客离开，据国内航空业人士反映，优先保障乘机旅客的顺序是：执行国家紧急公务的旅客;经公司同意并事先做出安排的，有特殊服务需求的老、弱、病、残、孕旅客，以及无成人陪伴儿童;头等舱和公务舱旅客;金卡、银卡会员;已经定妥联程航班座位且转机衔接时间较短的旅客;证明有特殊困难急于成行的旅客。也有些航空公司会首先拒绝那些使用里程积分换取免费经济舱机票的乘客登机，接下来就是请购买了最便宜机票的乘客下飞机，并且通常情况下会在乘客值机时办妥，不会等到他们已经坐到飞机上。

若单从“超售”角度讲，美联航并没有违法，根据美国法律，航空公司超售是被允许的。但本事件的实际情况是美联航为了调配与本次航班无关的4名空乘人员临时“加塞”，这与“超售”不可同日而语，并不适用超售的法律法规。

即使可以勉强当作“超售”处理，告知“超售”的乘客无法登机也应该发生在乘客值机时。而这次驱逐行为发生在乘客已经登机后，且采取了电脑“随机”抽选的方式，并没有考虑和谅解乘客的特殊情况(诊断、治疗病人的紧迫性)。这种置乘客权益于不顾的行为确实不合情理，是明显的暴力强制驱除，霸道蛮横。

在当时的情况下，美联航完全可以把征求询问范围扩大到更广层面，通过提高补偿金额来寻求志愿者，相信当金额高到一定程度，就会有志愿下机者。

在这起事件中，违反法律的还有执行“拖”这一行动的芝加哥机场安全人员。视频中，乘客满脸是血，在机舱里被拖行，受到身体和精神的双重伤害，航空安保人员的行动涉嫌暴力执法。

芝加哥航空局10日发表声明称，航空安保人员的行动不能被宽恕，涉事人员已被停职，接受审查。

这名越裔乘客作为受害人有权向有关的侵权责任主体进行诉讼索赔。

“横行霸道”的服务业

服务意识差已经是普罗大众对美国航空公司的一致印象。美联航的拖拽事件也映射出美国以航空业为代表的服务行业已经走到了“横行霸道”的地步。

乘客托运行李丢失反被航空公司额外收取15美元费用、使用机上卫生间和毛毯也要额外收费……外媒还评论道，如果你决定放弃美联航，改乘达美航空或美国航空，你受到不公正对待的可能性并不会降低。

美联航CEO穆尼奥斯在给员工的信中认为该名乘客的行为是“好斗且具有破坏性”，员工在处理事件时遵守了既定程序，称自己与员工站在一起。

本应提供高标准服务的航空业，为何在美国一直饱受诟病?为何美联航宁愿得罪乘客，也要给这4名员工安排登机?为何美联航CEO没有对空乘员工的行为提出异议?

首先，过去的15年里，美国航空业进行了大规模的兼并重组，其中包括达美航空兼并西北航空公司、美联航和大陆航空公司合并、美国航空公司和全美航空公司合并。目前，美国前四大航空公司——美联航、达美航空、美国航空和西南航空控制了约八成美国国内航空市场。美国航空业这样的格局使其缺乏有效竞争，航空公司即使提供劣质的服务也可以在美国市场获得很高的利润，它们当然没有动力提高服务水平。

其次，航空业工会是美国最强大的行业工会之一。工会通常会利用手中的选票和政治影响力获得特权，干预企业的经营。所谓背靠大树好乘凉，有强大工会罩着的员工当然在企业中底气十足，其工作效率低下、服务态度差的状态也可想而知。

最后，这起发生在美联航的恶性暴力拖拽事件也让笔者联想起一年多前发生在英国维珍航空上，一名中国女乘客被一名白人乘客辱骂为“中国猪”，中国女乘客寻求帮助却遭维珍航空公司一名男性空乘大声呵斥，并威胁将其赶下飞机。

从现场情况来看，笔者不敢保证说拖拽的安保人员和飞机乘务员对亚裔乘客有“种族歧视”的倾向，人心不可推测，“种族歧视”是藏在人们心底的魔鬼。