民航局责令调查机票高价退改签问题 携程飞猪回应

【TechWeb报道】5月7日消息，据悉，针对近期媒体报道反映的机票退改签问题，民航局已责令民航华东地区管理局、中国航空运输协会协同江苏消费者权益保护委员会进行调查，对确有违反民航法律、法规等行为的销售代理人，将予以严肃处理。

对此，飞猪今日宣布，以“零容忍”力保消费者权益，规定飞猪平台机票代理销售商家如未按照航空公司标准明示、收取退改费用，必须就差价的三倍赔偿消费者，且飞猪平台接到投诉后一经核实，可予以先行赔付。

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此前，携程也对此进行回应称，将积极响应民航局的号召，并承诺绝不从退改签中收取额外费用。

据了解，近期江苏省消保委曾就飞机票退改签情况开展消费调查，调查结果显示，消费者在退改签时，30.7%表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用，23.5%遇到过退票费用比机票价格高的问题。

5月4日，江苏省消保委正式发出约谈函，要求涉及的15家航空公司及互联网机票销售平台自收到函件10个工作日内前往江苏消保委接受调查。涉及到的互联网机票销售的7家平台包括携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙旅行网、途牛旅游网。

关于机票高价退改签的问题由来已久，业内人士及媒体曾多次指出原因：一方面是航空公司制定的退改签规则本身还需完善，这无疑需要行政管理部门出台法规进一步明晰；另一方面是代理商私自收取超出航司标准的费用牟利，严重损害消费者权益。

在今年4月1日起开展的“2018年民航服务质量体系建设”专项行动中，民航局明确把“规范客票销售和退改签，提升票务服务水平”作为9项重点工作之一。

4月27日，民航局有关业务司局组织部分航空公司、在线旅游平台等企业以及民航局消费者事务中心和中国航空运输协会等单位开展了客票退改签政策执行情况以及旅客投诉情况的专题调研，对当前民航票务服务中存在的问题进行了梳理，近期将面向全行业进行相应的工作部署，采取切实有效措施，进一步提升票务服务水平，维护航空运输市场秩序，切实保护消费者合法权益。（周小白）

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