民航局：到2020年航班正常率达80%以上

近日，民航局出台了《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》（以下简称《指导意见》）。该《指导意见》是首部全面指导民航服务质量的纲领性文件，提出了关于民航服务质量的总体要求、主要任务、保障措施，为当前和今后一个时期进一步提升民航服务质量指明了方向。

《指导意见》明确，要深入贯彻党的十九大精神，按照“一二三三四”新时期民航总体工作思路，落实真情服务工作要求，大力践行当代民航精神，聚焦人民群众需求和关切，抓重点、补短板、促创新，进一步提升民航服务质量，推动民航高质量发展，更好地满足人民群众日益增长的航空运输需求，增强人民群众对民航服务的满意度和获得感，为民航强国建设提供有力支撑和坚强保障。《指导意见》明确了到2020年、2035年和本世纪中叶三个阶段，民航服务工作主要目标及其关键指标。

第一阶段是提质增效阶段。重点解决人民群众不断增长的航空运输服务需求和民航服务能力不足之间的矛盾。到2020年，初步建成系统完善的航班正常保障体系，航班正常水平稳步提升，全行业航班正常率达到80%以上，机场始发航班正常率达到85%以上；民航服务主体的服务质量管控能力和创新能力显著加强；旅客投诉率、行李运输差错率明显下降，旅客满意度明显提升；具有系统完善的民航服务质量法规标准及监管体系；服务基础设施建设力度不断加大；全行业服务从业人员服务意识和综合素质显著提升。

第二阶段是超越跨越阶段。到2035年，民航服务要全方位满足人民日益增长的航空服务需求，涌现出一批服务质量国际领先、能够代表中国服务品牌的民航企业，中国民航服务进入世界民航服务先进行列。

第三阶段是国际领先阶段。至本世纪中叶，形成高效、便捷、舒适、绿色、和谐的民航服务供给体系，中国民航的服务产品、服务标准、服务理念得到国际普遍认可，中国民航服务水平全面进入国际前列。

《指导意见》提出，民航服务工作的六大主要任务为健全法规标准体系、加强航班正常管理、规范基础性服务工作、大力推进服务创新、完善企业内控机制以及强化服务监督管理。围绕这六项主要任务，将重点完善民航服务质量管理法规体系和民航服务质量标准体系；持续抓好航班正常工作，着力健全航班正常管理体系；重点规范票务服务，提高行李运输质量，优化航班延误服务，提升旅客投诉处理能力；提升个性化服务能力，提升民航餐饮服务水平，优化旅客服务体验；提升企业服务全面质量管理能力，着力打造民航企业“中国服务”品牌；加强政府服务监管，强化行业服务自律，加强服务信用体系建设，促进行业持续提升服务质量。

关于旅客投诉的问题，《指导意见》提出，要进一步整合民航旅客投诉受理平台，建立基于PC端和APP端的民航服务质量监督平台（旅客投诉集中受理平台），对接航空公司和机场的投诉管理系统，规范投诉处理流程，加强投诉处理闭环管理，健全投诉反馈机制，提高旅客投诉处理的效率和质量。未来，旅客可以通过手机，直接借助这一平台进行投诉，并能够及时跟踪投诉的进展和处理情况。