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南航遭投诉比例居首 挤牙膏式赔偿遭乘客不满

2017-08-11 09:29:24  证券日报    参与评论()人

南航“挤牙膏式”赔偿遭乘客不满专家称赔偿新规过于照顾航空公司

■本报见习记者龚梦泽

距离南航CZ6931甩客事件已经过去了一个多月。但截至今日,49名旅客在赔偿问题上仍未与南航方面达成一致。

6月29日,南航CZ6931从北京飞往伊宁时,在起飞晚点6小时的情况下,经停乌鲁木齐时客机上49名旅客又被带离飞机强制改签,致使这趟航班比计划整整延误了10多个小时。

在与乘客李先生最初沟通时,南航乌鲁木齐地服业务室主任曾表示,对于10个多小时的延误非常抱歉,愿意赔付200元。在她看来,“目前公司每笔开销都有记账出处,赔偿金额完全符合公司标准”。

事件一经报道,上述工作人员表示,公司对航班进行拆分过程中确实存在失误,愿意将赔偿价格提至最高的400元;在遭到乘客的一致反对后,近日南航方面又表示,相关领导对该事件十分重视,最终将赔偿金额升至545元,其中120元为住宿费用,25元为餐补,并一再声称真的最多只能这个金额了。

“乌鲁木齐作为省会城市到哪去找住一晚上120元的酒店”?李先生对南航如此标准极不认同。从最初的200元到“最高赔付标准”的400元,再到“真的是最多”的545元,南航“挤牙膏”式的赔偿标准和答复口径让李先生及同机乘客备感无奈。

南航遭投诉比例居首

“挤牙膏”赔偿受诟病

近年来,随着航空出行人数的增多,各大航空公司相继加大航线密度,以获取更多市场份额,超售机票的情况也时有发生。根据中国民航局公布的一组消费者投诉数据,近期全国因超售甩客问题引起的投诉中,涉及东航的有2起,国航有3起,而南航最多,高达7起。

有业内人士指出,延误信息的不透明,比长时间延误本身,更容易激化矛盾。而有效信息的准时准点公布,实际上是基础性的服务。在这一点上,此次事件中南航方面确实存在明显失职。

正因如此,上述南航工作人员表示,经查明,由于多种原因公司在决定对CZ6931航班进行拆分时,出现了信息传递的失误,故愿意将此前承诺的赔偿价格从200元增至400元。

对此,李先生表示不能接受。他认为既然决定航班拆分而且事关乘客利益,为什么当时既不通知也不征求意见,而是“揣着明白装糊涂”将乘客骗出客舱再强制改签。

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