张近东：再造一个苏宁的潜力在哪里？

2017年5月7日周六，当大多数人都在休息时，苏宁的一则新闻开始悄然传播。

张近东将苏宁易购的核心高管、包括刚刚合并不久的天天快递高层聚集在一起，“一整天就谈一件事，怎样进一步提升用户体验”。

根据规划，苏宁将把原来散落在各个体系中的用户体验中心独立出来，提升至集团最高层直接管理，作为终极裁判部门，代表用户倒逼各业务部门提升客户服务质量。

“我认为智慧零售是由互联网建立起来的，把用户的感知，认知等很多东西打通，用以解决用户服务的问题，否则很多问题是解决不了的，这就是一个趋势。”在这次组织调整前半个月时，张近东这样告诉《英才》记者。

《英才》杂志封面人物苏宁控股集团董事长张近东

对于用户来说，苏宁云商集团副总裁田睿则告诉《英才》记者，他眼里不会区分你是线下苏宁还是线上苏宁，只要苏宁在消费场景中出现了，那好与不好，他评价都是一体的。反过来对于苏宁来说也同样如此，不应该将用户区分成线上用户还是线下用户。

用户体验中心的独立，就是苏宁最近的一次，以消费者体验为中心的企业组织再造。IT技术能力的提升，让这种客户服务部门的集中成为可能。

对于消费者来说，良好的消费体验不仅包括客户服务的态度、物流的便捷和良好的售后服务，在智慧零售的语境下，金融支付的便利性与金融产品的丰富程度，也成为了购物体验的重要一环，这让苏宁的金融业务获得了发展良机。

苏宁金服于2016年6月22日独立运营，成为独立的苏宁金服平台，原华夏银行副行长黄金老担任总裁。

对于黄金老来说，他面临的最大挑战，就是在保持苏宁金服盈利的同时，完成好对苏宁智慧零售体系的服务工作，同时在多种金融业务上开疆拓土。不得不说，这是一个艰巨的任务。

“苏宁金服跟其他的互联网金融企业不一样，我们一直坚持交易量和利润要达到一定的比例。”黄金老说，如今包括京东金融、腾讯在内的大量互联网金融服务企业，都仍在亏损的泥沼中，争夺客户的同时，付出了巨大的代价。

支付宝、财付通、易付宝在内的大量支付应用，产品层面已经基本没有差异，每一家都能够实现客户所需要的支付、理财、贷款、信用卡等相关服务。