电商布局人工智能 “客服小二”将变机器人

据经济之声《天下财经》报道，现如今，人工智能已经步入快车道，而随着技术越来越成熟、应用越来越广泛，未来对电子商务的拉动作用也不容小觑。专家预测，几年之后，我们网上购物时面对的“客服小二”，可能都是机器人。

京东：部分机器人客服客户满意度已超过人工

近年来，互联网具备了提供海量数据的能力，随着计算能力的提升，特别是计算成本大幅下降，人工智能技术取得了种种突破，有权威人士预测，到2020年，消费者和零售商之间85%的互动都会由人工智能来解决。真的会这样吗？京东数据研究院院长刘辉介绍说，这并不夸张。京东相关数据显示，目前售前咨询方面部分品类机器人客服的客户满意度已经超过人工客服。

刘辉：“这并不是夸张，因为智能机器人在客服领域对数据掌握非常准确，在用户拨入的时候它对这个用户他本身什么属性啊，购买了什么商品啊，他可能存在的这个商品其他客户投诉或咨询的什么问题它都是非常了解的。现在我们能够看到在售前咨询领域，在好几个品类中，机器人客服咨询的客户满意度已经超过人工客服了。大促期间是用机器人客服比较多的时候，我们大概超过50%的客服任务都是由人工智能机器人来完成的，未来到80%以上的咨询客服都是由人工智能来实现。”