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“一年坑100亿” 携程如何走出舆论漩涡?

2017-10-09 14:54:53    中宏网  参与评论()人

中宏网10月9日综合报道 刚刚结束的国庆假期期间,一篇题为《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》的文章在朋友圈流传,让在线旅游服务平台携程陷入舆论漩涡。

文章指出,其预订了河北航空的NS3268次航班,价格显示是1037元,但进入结账页面价格变成1152元。点开明细发现,增加的115元来自“成人套餐”,除了机场建设费50元,还有36元“酒店优惠券”和29元“贵宾休息室”费用。

文章认为,在未经提醒的情况下,携程默默将这些服务附加给消费者,让许多新手误以为是机场建设费。而除了飞机票,预订高铁票同样存在陷阱。作者称,携程有VIP优先出票功能,但高铁票往往很好预订,事实上,即使消费者并不需要优先出票,携程还是会扣去相关费用。

上述文章还指出,除飞机票外,携程上价格相对便宜的高铁票同样存在陷阱,比如高铁票增加了30元左右的“VIP优先出票”的服务,即使许多消费者并不需要优先出票,但携程还是将上述费用扣走。

该文章作者估算指出,通过这种方式携程一年大约会坑掉消费者100亿,如果按照10%的提成比例计算,携程从中将得到10亿的收入。

10月7日,携程官方公众号“携程黑板报”发文《关于公众号诽谤携程的相关说明》,对在朋友圈热传的《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》一文作出回应,称携程关注到有公众号发布针对携程的不实言论。经核实,文章内容并不属实,存在诽谤嫌疑。

回应称,携程在PC网页端、手机App客户端、电话预定等渠道,均不存在文中存在的问题,携程也将保留追究这些公众号法律责任的权利。另外,针对文中提到的高铁车票问题。携程火车票一直致力于为用户解决购票难题,助力用户便捷购票,VIP优先出出票功能满足了部分客人的需求,如果不需要的客人,在界面下方处,有非常明显的不购买套餐选项。

回应直言,“文中的一系列描述都与实际情况不符”。

事实上,早在今年4月,携程网曾曝出上述类似的“搭售事件,随后中国消费者协会对外宣布,已经行函携程网,对其中涉及的消费者权益问题启动调查。

今年5月,携程旅行网发布《关于中国消费者协会所调查票务相关问题的整改报告》。在报告中,携程网承认存在问题,向消费者道歉,并列出开通退订通道等4项整改 措施。携程方面承认,在不同产品标价、项目勾选操作、退款服务等方面存在问题和不足,并推出4项改进措施,具体为:开通增值服务退订通道;强化明码标价、明码实价;结算确认及成交后双重提示消费者;在更新、改进技术的同时,提供无默认选项产品供消费者选择,并且置于明显位置。

《消费者权益保护法》第九条、第二十六条明确规定:“消费者享有自主选择商品或者服务的权利;经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用等与消费者有重大利害关系的内容。”

事实上,民航局运输司8月9日也发布了《关于规范互联网机票销售行为的通知》。通知中明文规定:“在销售机票时不得以默认选项的方式‘搭售’机票以外的服务产品;应当通过清晰显著、明白无误的形式将贵宾休息室、保险等除机票以外的附加服务设置为旅客自主选择项,以有效避免旅客误选的情形发生。”

这样的背景下,如今“旧事重提”,对于携程来说,这无疑是一场严重的危机。而随着时间的推移,这场危机终会走向平息,但此事不能就此画上句号。对于质疑者来说,通过自身案例剖析携程网的种种不是,当然有说服力,但不应过于渲染,比如所谓的“一年100亿”,这种估测最容易授人以柄。另外,对于携程网来说,这同样是自我省思的契机。身为一家市值不低的上市企业,更应该尊重消费者,以诚信为本,理直气壮地赚干净钱。

权威报告显示,2017年上半年我国在线旅游市场交易规模约3532亿元,在线旅游市场规模呈现平稳上升趋势。在这一态势中,包括携程网在内的在线旅游企业,无疑扮演了重要角色。在争抢“蛋糕”的过程中,得用户者得“天下”,谁赢得用户谁就能切到更大“蛋糕”。正因如此,旅行服务平台更应该不触及道德底线,不做用户伤心和愤怒的事,更不触碰法律法规红线。消费者的知情权、消费自由权,无不受到法律保护。任何企业都有守法的义务,尤其是面对缺乏辨别力的消费者,更应该拿出诚意,呵护其合法权益。(完)

关键词:携程旅游

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