记者手记：山航南航中联航应急很让人“捉急”(2)

一路遇到的几位上了年纪的乘客明显不熟悉退改签的套路，他们只能摸不着头脑地到处问。吉祥航空的一位前台不耐烦地告诉一位中年妇女，我不是中联航的工作人员，别来问我。一位同样乘坐这家航班的台湾男士在等待消息期间跟旁边人抱怨，既然早就知道雾霾预警，为何不早点通知航班取消非要等到最后一刻。记者在微信朋友圈发布滞留的消息，引来正遭受同样遭遇的朋友纷纷吐槽。一位朋友说机场大屏通知取消了，她跑去改签，柜台人员说系统显示正常无法改退，她只好一直等柜台人员的系统更新。一位姓刘的朋友告诉记者，中联航白天都联系不到客服，别提晚上了，连续两天到了机场后才知道航班取消，只能气愤地退票。微信名为“ＰＧＤＮ”的朋友告诉记者，济南遥墙机场附近的小旅店和出租车，因为航班取消带来的大量客源坐地起价，航空公司不协助联系住宿，他们为了早点休息只有挨宰的份……

天气不可怕，无助令人忧

据了解，由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非航空公司原因，造成航班在始发地延误或取消，航空公司应协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。记者认为，突发事件不可怕，就怕突发事件发生后“协助”不规范或者协助根本缺位。航班延误或取消的信息连第三方软件都能及时提供信息，机场和航空公司却纷纷联系不上，原因公示缓慢不明、滞留乘客的引导安排无序、住宿协助安置更是没有标准，机场、航空公司和乘客共同遵守的规范无从谈起，服务人员冷漠的态度更像压倒骆驼的最后一根稻草。这几年乘客和机场、航空公司发生冲突进而影响到航空安全的新闻屡见报端，个中原因显而易见。

一个雾霾爆表就把多家航空公司的应急能力打回现行，非常天气没有非常措施，明明掌握着更多更快更准确的信息，面对乘客的询问和求助，把想办法推给乘客，逼得乘客靠自己急中生智才能解决问题。航空应急管理能力何时才能适应这种常态？