央广网北京4月25日消息 据经济之声《天天315》报道，因为几年前购买的美容卡还有剩余项目没有消费，王女士最近去了北京市丰台区方庄“东方名剪美容美发（艺阁店）”，计划着用完卡内的余额。可她没有想到，这一去竟然消费了19万元。

到店后，王女士多次强调只想做完以前的剩余项目，但服务人员异常热情的向他推销原价1万多元的免费项目。经过长时间软磨硬泡之后，王女士终于同意尝试一下。随后，立刻有10余人的按摩师队伍进入房间，她们步伐统一，喊着口号同时为王女士进行按摩服务，不时高唱各种歌曲，并要求王女士和她们一起唱，说这样才能把体内毒素排出。她说，“服务人员进行各种洗脑、推销，什么小蛮腰扭起来……歌词很洗脑。”

按摩结束后，服务人员故作神秘地说有位“专家”正好在店里，特别擅长身体调理，要不是有缘份碰不到。随后，所谓的“专家”进入房间，以看手相、聊性格等方式了解了王女士的身体状况，向王女士推销各种排毒项目。从上午11点到下午5点长达6个小时的时间内，王女士经过了十几名服务人员和“专家”的“轮番轰炸”。

王女士称，看手相时，“专家”说她很善良，心地纯净，“但是生命线有点短，可能会被各种不舒服所困扰”，而且进行各种心理暗示。王女士告诉“专家”，只想用完卡内的余额，没有经济能力做其它项目。但“专家”（蔡总）打断她说，“不许老说没钱，要说有钱才能有钱。”

王女士回忆，在推销过程中，服务人员对于项目疗程具体包含哪些产品，每项服务及产品具体价格多少并不明示，只是不停地以“自己要为自己的身体负责、身体好才能多陪陪家人和孩子、不排毒将来有瘫痪的可能”等理由推销各种高价项目。在这6个小时之后，服务人员建议王女士提高信用卡额度，并且进行网络借贷来消费。最终，王女士共支付191600元。

家人得知王女士做了明显超出能力范围的消费后，认为王女士遭受了欺诈消费。王女士向北京东方名剪美容美发（艺阁店）要求退款，服务人员称，王女士签字的《会员疗程项目消费记录表》上有一行小字“本人已悉知疗程开设所有内容，愿意接受疗程服务，开设疗程概不退换”，并且使用的产品已开封为由拒绝退款。但这家店迟迟不能为王女士提供消费的发票和收据。

王女士告诉记者，美容院当时给了她三张纸，“上面有excel那种空的表格，她（服务员）就说要在上面签字，证明接受了这次服务。我就按照她指定的位置签了字。在这个过程中，没有任何人提醒我这个产品或者疗程一旦售出不退不换。”

记者以消费者身份致电北京市丰台区方庄东方名剪美容美发（艺阁店）美容部，核实消费者王女士遭遇的情况。首先询问王女士所购买的一种叫菲洛的产品，是进口还是国产？具体什么功效？有没有产品合格证书或者在网络上能查询到的其他信息？这名服务人员含糊其辞，没有回答清楚。只是不断地强调这种产品非常好，可以抗肿瘤。

东方名剪服务人员说：“好一点的产品有菲洛，可以抗癌、抗衰、抗肿瘤。不同价位的都有，有几万、几十万的。这是进口的，我们有合作的公司，网上肯定买不到这个。在百度可以查到。”

而对于有唱歌的那种服务为什么会价值一万多元的问题，这名服务人员回答，至少六个人为顾客按摩，每个人都要在顾客身上至少搓五六百下，这是为了给顾客输入“阳气”。

当记者问到“神秘的专家究竟有什么来头？有没有行医执照？为什么做美容还要看手相？”这个问题的时候，这名服务人员开始警惕起来，对于这个“专家”身份她没有直接回答，在记者的不断追问下，她说：“蔡总不固定在哪一家店，因为他是管整个东方名剪的，他的手法很好，要是预约的话，我们需要跟总部联系完才能再联系到蔡总。”当记者问道他是管理层的还是技术人员的时候，她迟疑了几秒钟之后挂断了电话。

记者随后联系到了东方名剪美容美发连锁有限公司的一位姓张的区域总监，询问这种销售方式在公司是否得到许可，这位总监称东方名剪方庄（艺阁店）的确在他的管理范围内，对于此事他并不了解情况，要进行核实后再回答。但之后记者再次拨打这位总监的电话一直处于无法接通状态。

从记者的采访过程中了解到的这家美容院的促销方式，当中包括赠送一万元的排毒理疗：有十几个人唱歌，是为了输送阳气这种说法也是很可笑。还动用了所谓的专家看手相，这种促销方式是合法的吗？是不是涉嫌侵犯消费者权益？在北京潮阳律师事务所律师胡钢看来，这个案例其实就是一个“局”，都是经过了精心的设计。这可能不仅仅是所谓的合同纠纷、消费纠纷或者消费欺诈，而是有可能涉嫌合同诈骗罪。

消费者第二天就回到这家店要求退款，但服务人员称，王女士签字的《会员疗程项目消费记录表》上有一行小字“本人已悉知疗程开设所有内容，愿意接受疗程服务，开设疗程概不退换“并且使用的产品已开封为由拒绝退款。这样做是否合理合法？北京汇佳律师事务所律师芦云认为，这个问题应该涉及到三方面的因素：第一，消费者在签字时，没有任何人向他进行提示和说明，经营者应当向消费者履行告知的义务。第二，这一行小字是关系到消费者重大权利义务的条款，因为涉及到退款。按照消法的规定，对于这种涉及到消费者重要权利义务的内容，经营者也应当向消费者进行告知，并且当消费者要求经营者进行说明时，经营者也必须进行说明。第三，这里面还涉及到格式条款和霸王条款。综合这几项因素，经营者以这一行小字为由拒绝退款是不合理也是不合法的。

值得注意的是，这家店迟迟不能为王女士提供消费的发票。没有发票的话，王女士是不是就无法发起对这家店的投诉？胡钢认为，这是一个初步的证据，因为机器里面的付款凭证至少表明消费者向这个特定的经营者支付了相关的款项。相关的经营者是否提供了服务，或者计划提供什么服务，或者双方有什么特殊的约定，无论是书面还是口头的，都应该由经营者来举证，这才符合市场经济基本的诚实公平的原则，所以消费者完全可以据此进行投诉。

消费者王女士在购买产品和服务时有很多很奇葩的事情，比如有十几个人一起来唱歌，每个人在她身上捏好多下，店家说这叫“输入阳气”，还有很神奇的蔡总看手相等。这些做法是不是违反了消费者保护法？芦云表示，首先店家没有告知消费者每项服务产品的具体价格，一些相关批准文件、批号都没有告知，这涉嫌侵犯消费者的知情权。一方面消费者要主动了解这些信息，另外一方面，经营者也应告知消费者。这个案件涉及到几个因素，首先，从事美容、医疗人员和机构都需要有相应资质，但消费者在消费时疏于注意。比如美容中心叫某某美容中心，但实际公司注册信息并不是这样的商号。第二，一系列的宣传有没有真正的科学依据？是否属实？如果没有，就涉及到虚假宣传。第三，在美容消费过程中，很多美容机构用的都是‘三无’产品，甚至是假冒伪劣产品，用一些‘高大上’的词汇吸引消费者购买。芦云提醒消费者，面对这样的宣传、机构和人员时，要仔细甄别和筛选。

消费者有冲动性消费，听着好像很“高大上”能够帮助自己调理好身体，所以不惜砸重金，像王女士本来只想把自己已经购买卡的额度消费掉，结果不但额度已经消费掉，另外超出自己的信用卡额度还在微信微利贷贷款，共刷掉19万元。消费者到底是什么心态，怎样才能做到合理消费？胡钢说，“美丽”这个词汇本身具有相当大的主观性，所谓看起来更加年轻或更加美丽，有时仅仅是一种推销的词藻。本案中，如果仅是普通的美发，花不了那么多钱，它非常巧妙的说是专家给顾客调理身体，进行人海战术，多人在一个密闭空间对一个消费者进行长期‘轰炸’。从这种角度来说，有关美容美发预付费的活动风险高，如果要预付费，要清楚（商家）提供的产品或服务是可靠的，有相关资质保证。签约概不退钱是错误的，《合同法》明确规定，如果消费者提出解约，要支付违约金，违约金以实际损失为基础，如果经营者不能举出实际损失，消费者可以免费解约。

消费者王女士目前唯一的诉求是全额退款，要想达到这个目的，她能采取怎样的维权步骤？芦云表示，首先看消费者王女士在当初交钱时有没有与经营者达成合同，该合同是最好解决双方权利义务以及纠纷的依据，包括北京市工商局在几年前发布，预付费消费关于美容美发行业的指引和相关合同文本，如果有合同，王女士的维权有依据、有把握。如果没有合同，要看经营者在销售和履行合同过程中有没有欺诈和虚假宣传的行为，比如诱使消费者做出一些错误的判断，如果构成虚假宣传和欺诈，按照《合同法》可以解除合同。

“规范美容业，打击假丑恶”，美容行业乱象屡禁不止，监管层应该如何加强监管，避免更多的消费者上当受骗？胡钢回答说，包括美容业在内的预付卡消费问题较多，建议在《消费者权益保护法》实施条例里专门约定，比如预付费消费必须要有强制性的责任保险制度，必须提供相应的保障、提供相应的反担保，建立第三方监管的特殊账号等，这样才能保证消费者的合法权益。

相关报道: