旅游消费升级为何投诉也“升级”

在线旅游“巨无霸”携程又让消费者闹心了。深圳市消费者委员会近日披露一则案例：某消费者预订携程自营“私家团”未成行，取消订单时发现，需扣的机票退票费用高出航空公司报价四成。

记者调查发现，随着我国居民消费升级，涉旅消费者投诉竟也在“升级”，旅游企业频现“成长的烦恼”。在业内人士看来，作为服务居民追求美好生活的产业之一，旅游业发展不应“满足”于“不违法”，更应升级服务理念、完善服务流程。

航司报价6000多元私家团相关退票费9000多元

据深圳市消费者委员会此前披露：消费者预订的是一款“突尼斯8日私家团”，预订流程中客服未解释合约条款，付款下单20分钟后取消订单却被告知机票已出票不能取消，当日该消费者在相应航空公司并未查询到机票出票信息。携程客服称，如果退票要扣全额机票票款每人9262元，比消费者随后从航空公司了解的票价6415元高出四成多。

深圳市消费者委员会展示了向深圳携程国际旅行社有限公司发出监督函后对方的回复。回复称，该公司机票退改签政策均执行航空公司标准，不存在退票费高于机票票价、隐形收费等情况。据其发布的信息，在不久前公开讨论会上，携程公司公共事务高级经理郭欣称，因政策或者技术的原因，给消费者带来不好的体验，感到非常抱歉。

据知情人士透露，投诉发生后，携程位于上海的总部已紧急召开会议，积极排查原因，并前往深圳处理相关争议。

截至3月28日携程反馈称：“首先我们向消费者王女士再次表示诚挚的歉意。接到王女士取消订单并全额退款的要求后，客服部门协调了地接社、酒店为消费者做了无损退订，但在协调机票退订过程中，未严格按照流程规范操作，导致机票退票费用出现问题。现携程正在跟深圳消委会等有关各方做深入沟通，认真听取各方意见。我们郑重承诺，一定会严格依照相关规定维护消费者权益，并会给广大消费者一个满意的答复。”

“公司跟深圳市消费者委员会还在持续沟通中，消费者已经接受了我们的方案。”携程进一步称。

截至记者发稿时，深圳市消费者委员会尚未公布这则维权案例的处理结果，称将监督到底。

除了在售后处理流程中出现侵害消费者权益行为外，上海财经大学商学院旅游管理系主任何建民教授分析，携程在售前服务流程中也存在一定的责任：在经营活动中使用格式条款的，没有以显著方式提请消费者注意；没有在订立包价旅游合同时告知旅游者旅行社依法可减免责任的信息。

华东师范大学商学院休闲研究中心主任楼嘉军分析，旅行企业应该认识到，在机票预定过程中若能通过票价浮动赚取差价获利，也必然存在游客退订导致损失的风险。