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奢侈品售后服务名不副实 卡地亚等多家品牌遇纠纷

2018-03-19 16:09:16  中国经营报    参与评论()人

奢侈品售后服务的名不副实,一直是不少消费者心中的痛。

随着入驻中国市场的各类奢侈品品牌越来越多,易买难“养”的问题也越来越突出。在“3·15”投诉中,不乏奢侈品质量差、保养清洗贵、维修难、退货难以及国内外实行不同的售后服务等案例,如卡地亚项链佩戴两个月部分地方变色发黑、LV牛皮SPEED肩背包的肩带断裂维修需要两至三个月、天梭表出现接连“偷停”的状况等。

根据麦肯锡《2017中国奢侈品消费报告》的估计,2016年共有760万户中国家庭购买了奢侈品,中国已经成为奢侈品消费大国,越来越多的国际大牌纷纷到中国市场开店“捞金”。实际上,种种投诉和大部分奢侈品牌进军中国实行“售后未至,销售先行”的策略相关。长期来看,售后服务在很大程度上影响着人们的购买意向,如果售后问题积累下来,容易对品牌产生负面影响。

为此,财富品质研究院院长、奢侈品研究专家周婷告诉《中国经营报》记者,政府应加快对奢侈品管理制度及监管制度的研究,建立起监管制度。同时,设立特殊的投诉渠道,让奢侈品消费者不再投诉无门。奢侈品品牌也应重视售后服务,倘若照现状发展下去,将会影响奢侈品的可持续发展。

售后服务“内外差异”

近日有媒体曝光的“3·15”投诉中,消费者庄女士去年在北京王府井卡地亚专卖店,购买的LOVE系列18K玫瑰金铺镶钻石款项链,但佩戴两个月后却发现项链与吊坠接触摩擦部分变色发黑。据了解,在庄女士不知情的情况下,卡地亚店员将项链送到了上海的检测中心进行检查,“理由是为了更好检测,这期间没有人与我沟通或询问过我的意见。”庄女士对店员的这种做法并不认可。

对此,卡地亚表示,珠宝首饰出现这种情况通常是由于接触含有某些化学成分的物品所致,或是需要清洁。庄女士的项链链节处有变色,发黑的氧化现象,也并非质量瑕疵,可通过快速服务恢复至最佳状态。而对于未与庄女士沟通将项链送至上海检测是否符合工作流程,卡地亚称,卡地亚中国的珠宝检测一般都在上海的顾客服务中心进行,店员在顾客送修时已谈及卡地亚的检测流程事宜。

 

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