民航局出台《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》

央广网北京3月4日消息 据经济之声《天天315》报道，根据交通部网站的消息，中国民航局近日出台《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》，成为我国首部全面指导民航服务质量的纲领性文件。针对社会关注的航班延误问题，《指导意见》提出要确保信息顺畅，综合运用短信、微信、手机App、机场航显和广播等多种方式，确保旅客及时了解航班延误预警和动态信息，并按规定为旅客及时办理客票退改签业务、提供食宿服务。

如果出现了一些状况，消费者是不是有权利去索取相关的补偿或者食宿上的安排？

对此，北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云持肯定的态度。芦云分析，首先，航班延误的原因不同，例如在雷电、暴雨的天气情况下，飞机不具备起飞或者降落的条件。还有一种情况就是可能航空公司并没有告诉旅客真实的原因，很多时候它会说是因为机械故障或者航空管制，所以很多乘机人会有情绪，或者对航空公司的服务感到不满。《指导意见》有一个特别大的亮点，它提出要确保信息顺畅，综合运用短信、微信、手机App、机场航显和广播等多种方式，确保旅客及时了解航班延误预警和动态信息。从航空公司的角度来讲，这是它的义务；从乘机人的角度来讲，乘机人也应当适当的持有理解和宽容的态度。之前各家航空公司也会有不同的处理意见，比如如何安排食宿，提供什么样的标准等，其实每家航空公司都是有规定的，尽管各家航空公司提供的服务不一样，但是基本的还是能够得到保障的。其实航班延误这个问题是需要进行综合分析的。航空公司和乘机人首先应当完善信息的沟通渠道。第二就是要保障乘机人必要的权利。

那么，如果飞机延误了，乘机人想问信息，该去问谁？第二，如果飞机延误时间很长，补偿的流程应该怎么走？乘机人要通过哪个部门去走这个流程？

关于这些问题，北京潮阳律师事务所律师胡钢介绍说，航班延误的原因有很多，比如乘机人已经进入了隔离区，本来晚上6点的航班延误晚上10点，当时值机柜台的同志就会直接告诉乘机人，等待就可以了。我们国家的《民航法》、《民航安全条例》，包括我们的《治安管理处罚条例》甚至《刑法》对于这种人员密集的场所的管理是非常严格的。大家如果有不满的情绪，也应该理性的维权，禁止大声喧哗、拥挤或者快速奔走。胡钢建议，如果是在候机楼里，特别是在飞机里，第一条就是保持安静和有序，让飞机能够安全落地或者顺利起飞。另外，现在相关的航空公司都有比较明确的赔偿或者补偿政策，但如果是因为不可抗力因素，全世界都是不予赔偿的。