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民航局出台《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》

2018-03-05 09:16:51    央广网  参与评论()人

央广网北京3月4日消息 据经济之声《天天315》报道,根据交通部网站的消息,中国民航局近日出台《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》,成为我国首部全面指导民航服务质量的纲领性文件。针对社会关注的航班延误问题,《指导意见》提出要确保信息顺畅,综合运用短信、微信、手机App、机场航显和广播等多种方式,确保旅客及时了解航班延误预警和动态信息,并按规定为旅客及时办理客票退改签业务、提供食宿服务。

如果出现了一些状况,消费者是不是有权利去索取相关的补偿或者食宿上的安排?

对此,北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云持肯定的态度。芦云分析,首先,航班延误的原因不同,例如在雷电、暴雨的天气情况下,飞机不具备起飞或者降落的条件。还有一种情况就是可能航空公司并没有告诉旅客真实的原因,很多时候它会说是因为机械故障或者航空管制,所以很多乘机人会有情绪,或者对航空公司的服务感到不满。《指导意见》有一个特别大的亮点,它提出要确保信息顺畅,综合运用短信、微信、手机App、机场航显和广播等多种方式,确保旅客及时了解航班延误预警和动态信息。从航空公司的角度来讲,这是它的义务;从乘机人的角度来讲,乘机人也应当适当的持有理解和宽容的态度。之前各家航空公司也会有不同的处理意见,比如如何安排食宿,提供什么样的标准等,其实每家航空公司都是有规定的,尽管各家航空公司提供的服务不一样,但是基本的还是能够得到保障的。其实航班延误这个问题是需要进行综合分析的。航空公司和乘机人首先应当完善信息的沟通渠道。第二就是要保障乘机人必要的权利。

那么,如果飞机延误了,乘机人想问信息,该去问谁?第二,如果飞机延误时间很长,补偿的流程应该怎么走?乘机人要通过哪个部门去走这个流程?

关于这些问题,北京潮阳律师事务所律师胡钢介绍说,航班延误的原因有很多,比如乘机人已经进入了隔离区,本来晚上6点的航班延误晚上10点,当时值机柜台的同志就会直接告诉乘机人,等待就可以了。我们国家的《民航法》、《民航安全条例》,包括我们的《治安管理处罚条例》甚至《刑法》对于这种人员密集的场所的管理是非常严格的。大家如果有不满的情绪,也应该理性的维权,禁止大声喧哗、拥挤或者快速奔走。胡钢建议,如果是在候机楼里,特别是在飞机里,第一条就是保持安静和有序,让飞机能够安全落地或者顺利起飞。另外,现在相关的航空公司都有比较明确的赔偿或者补偿政策,但如果是因为不可抗力因素,全世界都是不予赔偿的。

 

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