上海迪士尼收“插队费”是否合理？ 专家：未充分履行告知义务(2)

如果只是单纯订票而不去刻意了解，官网上很难了解到迪士尼的这项服务。“尊享导览服务”也仅作为一项与门票预定服务区分开的业务被划分至“活动一览”里。也就是说，你如果从官网或是代理只是购票，而并没有做攻略，是很难知道迪士尼有这项服务的。

另外，无论是迪士尼门票背面的《游览告知》，或是迪士尼的《游客须知》，都没发现迪士尼要求“普通游客遇到VIP团时，应该履行避让义务”的内容。这次上海迪士尼VIP团引发舆论反弹，主要是由于上海迪士尼未履行告知义务，大多数游客之前并不知道VIP团的存在。加之上海迪士尼本身供需矛盾较为突出，多数游客在上海迪士尼花费不菲，但却必须要忍受动辄一两个小时的排队等候。在这样的背景下，遭遇插队，出现了较多的不满和不解。

陈音江：“商业机构在满足不同消费群体的需求，推出多样化或者个性化服务的同时，首先要做到依法诚信经营，这是一个前提。这种服务是建立在损害大多数消费者权益的基础上的，是不可取的。第二，消费者在消费之前，迪士尼有义务明确告诉游客注意事项，但是从目前的情况看来，上海迪士尼游乐园没有尽到告知的义务。因此这种做法是不可取的。”

如今，随着市场法则渐入人心，尤其在商业语境中，多数消费者已经能够理解并接收差别化服务的存在。在商场、银行、车站、酒店、餐厅等消费场所，VIP服务已经十分常见；在视频网站、社交软件、网购平台等互联网场域中，也会根据付费情况区分不同的会员级别。商业机构针对不同的客户群体，提供差异化的服务，符合市场细分要求。最常见的比如银行。但是对比银行服务看，人们能够接受银行VIP“搞特殊”。一是人们清楚普通客户和VIP客户各有服务窗口，并没有插队，没有影响到自己办理业务；二是清楚VIP客户给银行带来更多利益，享受更好服务无可厚非。

　　经济之声：设置VIP团和VIP客户本身没有问题，但在细分市场的同时，也要照顾普通游客的情绪。要把握好哪些原则才能避免公平性的丧失？

陈音江：“现在确实有很多人对生活有着更高的向往，他们希望享受更优质的服务，并且愿意去承担高额的费用。但另外一部分人就会认为这是欠缺公平的。此前关于上海迪士尼的报道一直有很多，有价格的问题，也有排队的问题，在这些问题都没有得到解决的时候，它又突然推出这项VIP的服务，并且还是建立在损害普通消费者的合法权益的基础上，所以这种做法本身就是不可取的。至于如何平衡这一利益？首先，企业可以根据自身的服务项目，进行适当的引导，也可以多开一些通道，或者通过管理和技术来细化服务，真正提高服务的标准和服务的水平。”