布拉旅行预售模式下游客保障少 有关投诉已400多条

昨天，晨报记者从市消保委获悉，今年关于布拉旅行的投诉有400多条，主要集中在预约无法成功以及退款拖欠两大问题。

先以一个比较划算的价格预购一段未来的旅游行程，然后在出行前去预约行程，这种预售旅游模式看似机动灵活，但业内人士指出，预售旅游产品不仅面临兑现难、退款难等问题，尤其还要警惕金融风险。

预售模式下游客保障少

这种预售旅游模式究竟靠什么盈利？对此，旅游业内人士向记者透露，众所周知，旅游产品预订越早价格越便宜，旅行社享有渠道优势，可以提前“切”好航班舱位和酒店房间，拿到相对优惠的价格。“预售旅游就是提前拿到游客的资金，然后去给旅行社做预付，旅行社从中赚取差价。”

但是，如果旅行社提前预订太多的房间或者舱位也会存在卖不出去的风险，而且淡旺季的价格相差也比较大，旅行社也不可能做亏本生意，只会把提前“切仓”的数量控制在可控范围之内，如果遇到集中出行的需求，比如节假日等，则会以“预约不成功”或者“未成团无法出行”等各种理由单方面取消。游客实际上也无法享受到在理想时间段出行的待遇。

预售还需警惕金融风险

预售旅游除了行程难以兑现之外，还有一个问题更令消费者担忧：提前支付的钱究竟是不是用于预订行程，会不会被旅行社挪作他用？

今年，北京几家旅行社以收取“押金”“预付款”等形式，收取钱款，并承诺给付高息，实际上成为变相的金融产品，已超出了旅行社的正常业务范围，违反了相关金融管理的法规和规章。

对此，记者从市工商局了解到，今年下半年杨浦区市场监管局对布拉旅行的企业经营情况进行了立案调查，调查中，布拉旅行出具了相关旅游合同，以及向酒店、航空公司等支付预定金的发票等材料，在企业经营中并未查出与金融产品有关的情况。不过，布拉旅行因在其微信公众号上使用了“全国最大的酒店聚集地”等内容，被市场监管局以违反《中华人民共和国反不正当竞争法》第九条第一款规定为由，处以罚款1万元。

严控旅游套餐产品的风险

对于预售旅游这一新兴的旅游模式，国家相关机构已经注意到了其中的风险。

在部分地区爆出因“旅行社收取旅游者出境游保证金不能按约退还、售卖旅游套餐不能履约、发行旅游单用途预付卡不能履约”等情况引发的旅游投诉后，今年9月，国家旅游局印发了《关于规范旅行社经营行为维护游客合法权益的通知》，要求各地旅游主管部门规范旅行社经营，严控经营旅游套餐产品带来的市场风险；禁止旅行社一次性收取两条及两条以上旅游线路的旅游费用；严查收取出境游保证金中的违规行为；严厉打击预付卡违规经营行为。

布拉旅行回应无法预约成功和退款拖延：年底出行高峰

9日下午，记者联系到布拉旅行平台首席运营官丛树灵。

对于多名用户在平台上无法预约成功和退款拖延的经历，丛树灵表示是由很多原因造成的：“一是因为我们布拉旅行去年只有5万用户，总营业额在6000万。而今年我们规模可能发展过快，用户量达到了65万，营业额达到了6至7亿左右，我们的人员和系统没有及时更新，导致了我们的投诉量上升。”

“二是我们售卖的是预售产品，很多产品会在12月31日左右到期，所以很多用户会集中在年底的时候进行预约，造成了这段时间预约相对比较紧张。再加上因为高峰期影响，很多套餐快到期又没预订上，所以用户集中在年底退款，激增的工作量可能会让退款审核时间变长。”

“10月份的时候，我们对系统进行了更新。在这个系统交接的短时间内，我们的退款的确有小部分延时，加上12月份退款的压力。在目前没法马上转向新系统处理的情况下，我们只能采取人工核实。而且很多用户是用支付宝、微信等第三方支付渠道完成的支付，原路返还也会出现一定的延时。在之后的服务条款上，我们也会补充这一点，告知用户这个情况。”

不少消费者质疑布拉平台存在虚假库存的问题，丛树灵表示，布拉旅行平台和售卖套餐中的航空公司、酒店方都签订了合法协议，并且不存在大的资金压力问题：“我们今年可能把工作重心放在了业务上，而没有做好服务。我们明年会把工作重心放在用户的消费体验上，把预约不上、退款慢这些问题对用户做好沟通解释。”