五星级酒店被拉下神坛 还有值得信赖的酒店吗(2)

外部监管的强化当然是必要的。比如，监管部门对酒店的日常性抽查能否更严格，频率更高？相应的处罚是否应更重、信息公布是否应更详细？这些措施做到位，相信能缓解经营者的侥幸心理。只是，服务行业的特点在于，其呈现出来的服务，与其源头的状况往往并不一致，就如酒店不换床单，一般消费者可能还真看不出。那么，对于这种难以通过正常反馈来实现监督的行业，难道真的指望外部监管的无时不在？

不得不说，这真是一个难题。我们通常说自律不靠谱，他律才是关键。可任何一个行业，他律再严格，也需要行业性自律的建立。而像酒店床单清洗情况这类“看不见”的服务，更需要自律意识的培育。在今天，社会管理的精细化、工匠精神等提法已经耳熟能详，而它们的一个重要表现就在于，在“看不见”的地方也舍得投入，力求精致。当然，酒店不换床单无关精致，而是底线问题。但也同样考验监管者和酒店自身对待“看不见”的地方的态度。当这些“看不见”的地方成为“藏污纳垢”所在，且不限于个别企业，而是变成一种行业通病或是潜规则，显然就更值得反思了。

一个社会服务行业的品质，那些最容易被忽视的环节，往往最见“真章”。由食品安全到服务卫生状况，社会的消费要求在提高，可现实总是一次次让人沮丧。到底是监管未能穿透，还是“比烂”逻辑主导下的社会非理性宽容，抑或是行业竞争机制的扭曲？媒体曝光之后，生活还要继续。可由这个话题，想想我们的服务业质量，想想我们的商业氛围，不得不有所深思。