中消协：上半年网络消费投诉多发 微商交易维权难

中国消费者协会20日发布《2017年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》，根据受理投诉情况的分析来看，上半年网络消费投诉多发，微商交易维权困难；食品投诉质量为主，维权取证难度大；医药及保健用品误导宣传问题突出，老年消费者易上当。

以下为中消协发布的《上半年全国消协组织受理投诉情况分析》以及相关案例：

(一)网络消费投诉多发，微商交易维权困难。

远程购物因快捷特性一直受到消费者的欢迎，但购物后随之而来的售后服务却不尽人意，由于经营者与消费者身处异地，造成消费维权困难。2017年上半年，全国消协组织受理远程购物投诉22,804件，占销售服务类投诉的53.1%。在远程购物中，消费者主要投诉的对象涉及电商平台、以“微商”为代表的个人网络商家和电视购物等方面。远程购物投诉的主要问题集中在：七天无理由退货难落实；虚假宣传，商家不能及时发货或消费者收到的实物与商家宣传差异较大；商品质量不合格和假冒的现象较多；“微商”属于无实体店、无营业执照、无信用担保、无第三方交易平台的小店，进入门槛低，缺乏完善的交易系统，出现纠纷，直接删除好友或更换账号逃避法律责任，消费者找不到商家、维权困难；电视购物商品出现问题后，厂商与电视台互相推诿。

例如，2017年5月9日，贵州省黔西南州消费者吴女士在某电商平台某网店购买促销价为138元(原价位318元)的M码女装1件，下单并付款成功。5月10日，吴女士发现网店一直未发货，通过某电商平台“发货提醒”功能每天提醒一次，至5月19日仍未发货。吴女士联系到网店后，被告知M码女装断货，要求消费者申请退款。吴女士对网店断货的说法表示不认可，要求商家按承诺发货或赔偿，对方拒绝，只同意退款。双方协商无果，消费者投诉到贵州省黔西南州消费者协会。《消法》第五十三条规定“经营者以预收款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。据此，黔西南州消协受理了吴女士的投诉，将案件录入中消协电商消费维权直通车，案件转交给某电商平台调解处理。当天，电商平台受理此案件出面调解，网店同意发货，并赔礼道歉。受理当天调解成功，极大地降低了消费者的维权成本和时间，消费者对此表示满意。