中消协发布快递服务调查报告 16%快递件出现“内伤”

中国网财经6月8日讯 中国消费者协会今日在京召开情况通报会，通报了快递服务体验式调查结果。

当前，快递业的迅猛发展已经成为我国电子商务快速发展的重要支撑。由于快递业务扩展速度快、行业竞争加剧等原因，一些快递公司的服务质量和服务品质无法满足消费者的实际需要，物品损毁灭失、“快递变慢递”、态度恶劣、野蛮搬运等各类损害消费者合法权益的问题不断显现。为了加强对快递服务的社会监督，引导消费者科学合理选择快递服务，2016年12月-2017年3月，中消协组织工作人员、消费维权志愿者和专业调查人员，通过寄递杂志、水果、餐具等3类物品，深入体验国内部分快递公司(顺丰、中通、圆通、申通、韵达、EMS、宅急送、德邦、天天、百世)的快递服务，并随机选取部分城市快递网点进行暗访，调查反映快递网点的服务环境、货品堆放、人员操作等情况。据悉，为保证寄递物品的标准化，所有寄递物品均由中消协工作人员集中采购，会同调查体验人员进行分装，并进行同城和跨省投送，投送目的地横向覆盖华北、东北、华东、西南、西北、华南等地区，纵向包括直辖市/省会城市、地级市、县级市和乡镇等4个层级，共完成了1,300次快递服务体验，调查暗访了170个派件网点。

《快递服务体验式调查报告》显示，中消协对这次体验式调查结果的综合评分为75分，处于中等水平，其中：发件(揽收)环节综合评分得分82分，达到了良好水平；收件(投递)环节综合评分为78分；而对快递派件(网点)的综合评分最低，仅为56分，未达“及格线”。在发件(揽收)环节，从成功下单到快递员完成取件任务，平均用时3.8小时。经体验员主动索要发票，能现场提供发票的比例仅为33.9%。在收件(投递)环节，快件递送平均用时2.2天，同城快递平均用时1.0天；异地投递平均用时3.4天。在快递送达过程中，16.1%的快递件出现“内伤”(水果碰伤、杂志撕裂、餐具破损)。在派件(网点)体验方面，近半网点存在野蛮装卸、暴力分拣、无序摆放快件等问题。据介绍，调查过程中，体验员就快递物品破损、包装破损、快递延误等问题，向10家快递公司发起了57次投诉，47.4%的投诉能够在半小时内得到反馈。在有反馈的投诉中，仅有51.0%得到某种形式的解决或处理，如支付一定的赔偿金、提供优惠券或减免部分快递费用等。对于外包装基本无损但快递物品破损的投诉，多数快递公司以各种理由拒绝体验员提出的合理赔偿或道歉要求。