预付卡消费投诉集中 房山工商引导商家自律经营

如今，美容美发、儿童娱乐、健身、餐饮等都推出了各种等级的“会员卡”，消费者花钱办卡时“VIP”身份很尊贵，一旦反悔想把钱要回来，商家的脸色就没那么好看了。昨天，北京晨报记者从房山工商分局获悉，针对预付费投诉集中，房山工商分局以规范经营者行为、保护消费者权益为出发点，引导中粮万科半岛广场内近百户采用预收费方式经营的商家自律经营。

想退款体验价按原价扣

家住房山的刘女士在一家美容店享受了一次“首次进店1折体验”的优惠，980元的护理套餐仅需98元。刘女士做完护理后就在该店办了一张5000元的卡。之后提出退款时，经营者表示此前的体验消费要按原价980元扣除。刘女士认为办卡时商家并没有就此说明，而且该体验活动与办卡并没有关系，因此认为商家的扣款要求很不合理。最终，刘女士投诉到消协，经调解，经营者才同意为消费者退款，体验消费还按当初的98元计算。

据房山工商分局相关负责人介绍，依托北京市工商局12315投诉举报系统大数据分析，房山长阳地区今年一季度12315申诉共49件，其中合同类申诉20件，占比40.8%，主要集中在美容美发、健身服务、保健按摩、儿童娱乐、教育培训等预付费行业。

预付费消费存3类问题

经工商部门调查，预付费行业普遍存在格式合同、霸王条款等欺诈消费者的行为及商家违反《商业预付卡管理办法》的情况。商家往往在办卡前不按规定提供票据、签订合同，或者在订立合同时免除或者部分免除经营者责任、排除或限制消费者权利，消费者办卡后自然成为弱势一方。经营过程中一旦出现因经营者变更服务项目、收费标准和人员变更、服务态度恶劣等纠纷时，消费者维权非常困难。

从投诉的案例可以看出，预付费消费主要存在3类问题：一是消费中存在异常扣款，要求经营者给出合理解释。此类投诉中，关键在商家能否出示消费者每次消费后的签字确认。二是美容类投诉中发现，存在未取得医疗美容资质的经营者为消费者提供双眼皮等医疗美容项目。三是经营者用极低的美容套餐价格，吸引消费者做第一次美容消费，消费者办卡后，提出退款时，就要按实际费用扣除第一次的套餐费用，这类套餐价格往往很高。