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丢件多、索赔屡被“踢皮球” 快递业“顽疾”何解?(1)

2017-03-21 09:32:29    工人日报  参与评论()人

“1万多元的报销票据被快递公司寄丢,单位无法给我报销不说,在我多方投诉、沟通的过程中,还生了一肚子气……”日前,在向《工人日报》记者提起此事时,长春市民张女士挺闹心。

今年3·15前后,关于快递丢失的诸多投诉,引起人们广泛关注。随着快递业规模激增,此类事件近年来不断攀升,既让当事消费者颇为烦恼,也困扰着行业的发展。

寄件遭遇“丢失门”,索赔屡被“踢皮球”

张女士所在单位总部位于深圳,去年底,她邮寄了近1.5万元报销票据,但单位始终未收到。

“我查询发现,快件已到快递公司深圳转运中心,可对方一听我是寄件人,就挂断了电话。我投诉到当地工商局后,过了几天,深圳转运中心回复,称快件是长春揽件时丢失。然而,长春客服却予以否认。事情拖了1个多月无果,我只好又投诉到快递公司仲裁中心,但对方表示,因我未保价,只能赔100元,鉴于报销单非常重要,可考虑多赔我几百元。”张女士郁闷地说。

在该公司快递单上的服务协议中,记者看到如下字样:未保价的快件,丢失、损毁、短少……文件赔偿最高不超过100元/票,另有约定的按约定办理。

“邮寄时,我说过里面是重要票据,但收件员并没提醒我保价。”张女士介绍,为减少损失,她要求快递公司仲裁中心出具一个文件丢失证明,其单位见此证明可能也会给她报销,然而对方一度拒绝提供,还表示她若不接受协商的赔偿数额,可走法律途径。

张女士的遭遇并非个例。有关统计显示,仅2014年8月~2015年8月这一年间,我国快递丢失量就高达4万余件。而今年3·15前夕,全国邮政业消费者申诉中心披露,2016年该中心共受理申诉130.7万件,同比增长32.9%,其中“快件丢失短少”仍是被投诉重点,占20.1%。

快递公司设定赔偿限额属“霸王条款”

快递丢失,快递公司到底该如何赔偿,是个让很多消费者头疼的问题。

“寄件人只要填写了快递单,就相当于认可了背面的合同条款。”某快递公司客服明确告知记者,“如果没有保价,就无法按原价赔偿。”

对比多家快递公司印在快递单背后的服务合同条款,记者发现,各家的规定不尽相同,对于未保价的快件丢失,有的规定“赔偿最高不超过寄件人所付资费的3倍”;有的规定“不超过运费的9倍”; 还有的规定“最高赔偿不超过300元/票”。

不过,长春市消协秘书长钟萍表示,在快递单的合同条款内设定赔偿限额,限制消费者的权利,降低自己的义务,这种对消费者不公平的格式合同条款,是无效的“霸王条款”,快递公司应当按照《合同法》的有关规定进行赔偿。

据了解,过去,快递公司对丢失快件的赔偿,主要是依据《邮政法》,一般赔偿消费者资费的3~5倍,但2013年3月1日起施行的新版《快递市场管理办法》规定,对于未购买保价的快件,按照《邮政法》《合同法》等相关法律法规赔偿。依据《合同法》,如运输过程中货物有损毁,快递公司要与消费者按照约定给予赔偿,如无约定,要给予市价赔偿,即按照交付或应当交付时货物到达地的市场价格计算。至于快递丢失物品的价值是多少,由消费者举证证明。

治乱还需从根上找症结

虽然新版《快递市场管理办法》重新明确了赔偿适用法律,但从各家公司快递单背后的服务条款可以看出,肯主动依照《合同法》承担赔偿责任的寥寥无几。快递企业通常都是“遇事协商”,尽量压低赔偿数额,消费者如不认可,就只能耗神费力地去法院打官司。

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