网络消费投诉持续升温 预付式消费仍是投诉热点难点

经调查了解，该水果连锁机构实际控制人为获得消费者充值款，不断提高充值折扣比例，骗取消费者不断加大投入。由于经营者有预谋进行诈骗活动且涉及金额巨大，公安部门随即介入调查。但由于经营者早已转移资金，因此消费者充值款短时间内根本无法获赔。

预付式消费仍是投诉热点难点——昨天，浙江省工商局首次发布了消费环境分析报告中，预付式消费依然是2016年浙江省消费诉求呈现七大特点之一。据了解，该报告以2016年全省工商系统受理的消费者诉求统计数据与案例为样本，分析了当前我省消费环境状况。

消费诉求总量增长12.24% 服务投诉连续三年超过商品投诉

去年，全省共接受消费诉求72.3万件，同比增长12.24%；其中消费投诉26.7万件，同比增长48.75%。近年来全省消费诉求量的持续攀升，这也在一定程度上表明了当前我省消费环境和消费供给质量还有很大的改进空间。

从投诉类型看，2016年全省受理服务类消费投诉17.3万件，占投诉总量的64.84%，同比增长74.47%，已是连续第三年超过商品类消费投诉，且增幅不断提高（2014年增幅32.2%、2015年增幅43.3%）。投诉主要集中在网购、美容美发、洗染、餐饮等居民服务，机动车、通讯器材及配套设备等维修服务，电信服务和文化娱乐服务等领域。

网络消费投诉持续升温

去年，我省实现网络零售额10307亿元，增长35.4%，占全国的五分之一。与之相对应，全省共受理网络购物投诉15.6万件，位居全国第一，占全省消费投诉总量的58.2%，同比增长151%。

投诉反映的问题主要集中在消费者付款后经营者拖延发货、经营者提供的商品型号款式与实际约定不符或质量存在瑕疵、商品页面涉嫌虚假宣传及泄露消费者个人信息等方面。

近年来电商平台已成为“职业投诉”的高发区，如杭州市余杭区市场监管部门2016年接到“职业投诉”件超过6.5万件，同比增长三倍以上，约占投诉举报总量40%，反映的问题大多是标识标签和广告绝对化宣传，基本不触及商品内在质量问题，其主张则要求高额赔偿，对此，中小创业者及网络平台反映强烈。

随着工商总局电子商务12315投诉维权中心和网络商品质量监测中心于去年9月底正式落户杭州，我省网络消费维权体系进一步健全，网络消费维权工作取得明显成效，但因网上经营空间虚拟、经营主体面广量大等与线下实体消费模式存在的明显不同，对持续升温的海量消费投诉，仍面临着落地调处难的问题。

预付式消费仍是投诉热点难点

当前预付式消费已渗透到百姓生活消费的各个方面，随之而来的投诉事件也增多。去年发生的宁波一教育培训机构因多种原因关门，涉及预付卡消费者3000多人。此外，丽水一理发店店主关门跑路，涉及预付卡消费者1000多人。

像这样的案例，去年，全省共受理预付式消费投诉9000余件，与上年基本持平，仍是近年来消费投诉的热点之一。

预付式消费投诉所反映的问题，主要集中在：未履行约定优惠、服务质量缩水、利用格式霸王条款限制消费者选择权、退款金额不享受折扣价格、产生消费纠纷后退费难等方面。还出现了少数经营者突然关门跑路，留下大量持卡者无法兑现，给社会稳定带来较大压力。