今起网商拒绝七日无理由退货可向工商部门投诉维权

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2017年1月6日工商总局印发的《网络购买商品七日无理退货暂行办法》（以下简称《暂行办法》）将于今起正式实施。

《暂行办法》规范了网购商品七日无理由退货的范围、相关标准和程序，并对违反办法规定的网络商品销售者作出了明确的处罚细则。网购一族代表张婷表示，这对消费者来说有了更具操作性的维权规则；云南微行律师事务所律师张伦久认为，《暂行办法》是对《消费者权益保护法》的补充，进一步维护了消费者权益的同时，也是对买卖双方责任的平衡。

增加了3类“不适用商品”

随着网络购物的日益频繁，保障消费者退货权益的有关制度、法律法规进入不断讨论完善中。以2014年3月15日正式实施的《新消费者权益保护法》为节点，创设了“七日无理由退货”制度。随着在现实中又产生的新问题，国家工商总局经过约谈大型电商企业、公布《侵害消费者权益行为处罚办法》、出台《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》等方式，进一步保障消费者的七日无理由退货权益。

今年初正式印发的《网络购买商品七日无理退货暂行办法》因此也更加备受关注。从消费者角度来看，《暂行办法》明确了不适用退货的商品范围、商品完好标准以及相关退货程序，更具有操作性。

消费者需要注意的是，在《新消费者权益保护法》中已明确规定不适用于七日无理由退货的4类商品外又新增了3类，分别是：拆封后易影响人身安全或生命健康，或者易导致商品品质发生改变的商品；一经激活或适用后价值贬损较大的商品；销售时已明示的临近保质期或有瑕疵的商品。《新消费者权益保护法》中规定的4类商品为：消费者订做的商品；鲜活易腐的商品；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。

张伦久表示，《暂行办法》明确不适用于无理由退货的商品范围，可以约束一部分习惯退货或与商家产生不愉快后试图通过退货损坏商家利益的行为。消费者有义务明确哪些商品是不能无理由退货的，如果真遇到商品不在退货范围且没有违反退货规定，但商家仍拒绝退货的情况，可通过协商、向平台投诉、向工商部门反应、向消费者协会投诉等方式维权；情形严重的，也可通过诉讼途径解决。

投诉维权要注意保留证据

昨日，记者查看了多家电商平台发现，水果、海鲜等网店都已有标注“不支持七日退换”。但对《暂行办法》中明确的“网络商品销售者要对不适用七日无理由退货的商品进行明确标注，并且应在商品销售必经流程中设置显著的确认程序”，这一点在实际操作中仍是缺失。

另外，对于标注了支持七日无理由退货的商家，在实际消费行为中要履行，消费者还是会碰到不同理由的“拦路虎”。

大学生李小佳日前网购化妆品，在收到货后觉得与实体店的商品不同，于是向商家提出退货要求被拒绝。在该网店首页明显标注着支持“七日无理由退货”。商家拒绝退货的理由是，李小佳打开并挤出了化妆品，已经破坏了商品的完整性，退货会影响二次销售。

针对该案例，张伦久认为，李小佳是可以通过合法渠道维护权益。张伦久分析指出，李小佳的行为并不算损害商品完整性。在实体店购买化妆品时可以通过试用确定商品的气味、性状等，但网购没有这一环节，因此消费者适量的试用可以有。虽然商品外包装有防伪码，但防伪码只能验证商品的品牌，并不能验证质量。

对此记者也咨询了12315。工作人员介绍，商家拒绝消费者合法的退货要求，消费者可先向电商平台投诉；如果消费者觉得电商平台处理不当，可向商品发出地消费投诉，由当地工商部门调查解决。维权过程中，消费者要注意保留商家地址、购买发票等证据。

昆明日报 记者吴洁 实习生张怡报道